Контроль персонала в организации

Как контролировать сотрудников – извечный вопрос, волнующий руководителей, директоров и основателей бизнеса. Только в этом месяце 446 пользователей интернета искали систему для контроля персонала. Более 600 человек интересовались живой организацией контроля качества работы и времени на ее выполнение. Какие методы и системы контроля работы персонала в организации популярны в 2018 году, в чем их преимущества, от каких новшеств лучше совсем отказаться, чтобы не запугать сотрудников? Давайте разбираться вместе.

Понятие, цели и результаты грамотного контроля

Практика предпринимательства определяет контроль как совокупность действий руководителя, обеспечивающих достижение запланированных целей и получение результатов. Выделяют несколько видов контроля:

Предварительный	Текущий	Итоговый
Актуален перед постановкой задач. Выражается в определении дедлайна, обрисовке желаемых результатов от работы.	Актуален в проектной работе. Показывает, как сотрудник выполняет задание, показывает ошибки, позволяет своевременно корректировать неправильно поставленные задачи, дедлайны.	Актуален на любом производстве. Показывает различия между задачей и результатом, позволяет премировать либо штрафовать сотрудников.

  Грамотный контроль в управлении персоналом выявляет:

1. Низкую мотивацию сотрудников. Это может быть связано с отсутствием внутренней клиентоориентированности в компании, неразвитой лояльностью персонала;
2. Неграмотную расстановку дедлайнов, перегруженность сотрудников текущими задачами, необходимость пересмотреть планирование работы в организации;
3. Низкую квалифицированность персонала (если в компании работают новички, следует дать им наставника, либо задуматься об обучении работников).

Многочисленные форумы по теме методов проверки персонала показывают, что своевременный мониторинг исключает воровство подотчетных денег в компании, выявляет мошеннические схемы сотрудничества с клиентами и поставщиками, не дает нерадивым служащим фальсифицировать документы и использовать рабочее оборудование/материалы в корыстных целях. Основной целью контроля персонала в 2018 году остается учет рабочего времени и соблюдение корпоративной культуры при общении с покупателями, что особенно актуально для коммерческих компаний.

Методы мониторинга, которые используют 9 из 10 руководителей

Под методами контроля понимают систему инструментов воздействия на персонал. Они могут быть как техническими (ПО, установка камер), так и классическими (создание инструкций, формирование отчетов, проведение планерок). Какие популярные методы мониторинга не теряют своей актуальности до сих пор?

• видеонаблюдение (установка камер в офисе, служебных помещениях, на рабочих местах), которое бывает открытым (сотрудники знают о слежке) и закрытым (когда работников не информируют о наличии камер).

Если персонал работает удаленно, а размер зарплаты напрямую зависит от количества выполненных задач и часов деловых поездок, возможно применение GPS- маячков, планшетов со встроенными датчиками, специальных мобильных приложений. Как правило, удаленные сотрудники сами заинтересованы в установке таких систем проверки.

ВАЖНО: видеонаблюдение не всегда позволяет отследить неправомерный расход рабочих материалов, размер полученной выручки, качество предоставленных услуг потребителю (проблема актуальна для салонов красоты, парикмахерских).

Именно поэтому только эксперт, разбирающийся в услугах, должен просматривать записи с офиса/рабочего места служащего.

• разработка корпоративных стандартов в организации (должностных инструкций, правил обслуживания покупателей), плюс установление лимитов допустимого отклонения от этих стандартов;
• опрос покупателей для определения эффективности работы конкретных служащих ( в виде звонков, анкет, тестов, сбора отзывов);
• использование фотоотчетов, позволяющих восстановить по порядку последовательность всех действий работника за день;
• прослушивание телефонных разговоров (с помощью телефонии, crm-систем);
• ежедневное планирование – составление письменных планов на завтра самими сотрудниками в течение рабочего дня.

Такой метод делает задачи и действия персонала наглядными для руководства, отображает эффективность каждого служащего в отдельности, дает возможность анализировать время исполнения задач. Руководитель отдела видит, что было выполнено за день, сколько времени ушло на те или иные действия, каких результатов добился менеджер. Сотрудники в свою очередь учатся правильно планировать рабочее время и занимаются в первую очередь приоритетными задачами.

• формирование отчета по выполненному плану – неотъемлемая часть ежедневного планирования.

Как правило, такие отчеты сдаются в конце рабочей смены лично начальнику отдела либо отправляются на электронную почту, формируются в crm-системе. Каждый отчет нуждается не только в оценке, но и детальном разборе руководителя, а иногда и в групповом обсуждении. По результатам отчета директор может корректировать время исполнения задач, их последовательность, менять приоритеты, планировать новые задания.

Использование программ-шпионов – плюсы и минусы слежки

В свободной продаже можно найти как отечественные, так и зарубежные программы, которые тайно устанавливаются на рабочие компьютеры, планшеты и мобильные телефоны сотрудников для скрытого контроля. Функционал шпионских программ довольно широк – от простого учета рабочего времени до блокировки доступа к сторонним сайтам и социальным сетям. Установив такую программу, собственник бизнеса сможет:

1. Фиксировать опоздания служащих на работу;
2. Прослушивать записи их деловых разговоров
3. Просматривать скрины с их рабочих столов;
4. Анализировать продуктивное и непродуктивное использование рабочего времени;
5. Проверяет эффективность общения менеджеров с покупателями.

Социальное исследование компании HeadHunter показало, что около 50% всех сотрудников читают во время работы новости и письма со своих электронных ящиков, а свыше 30% опрошенных переписываются в мессенджерах. Именно этим и вызван спрос на шпионские программы для контроля рабочего времени персонала. Такие программы становятся незаменимым инструментом мониторинга в следующих ситуациях в организации/на производстве:

• при выявлении мошеннических схем;
• в случаях утечки корпоративной информации;
• для предотвращения конфликтов на производстве;
• при расследовании причин неэффективной работы;
• регулярных операциях с важными документами, наличии доступа служащих к конфиденциальной информации.

Примеры популярных программ-шпионов: Стахановец, Staff Cop,Spyware, NeoSpy и другие. Большинство из них позволяют одновременно мониторить работу целых отделов и групп служащих.

Регулярный менеджмент – что делать, чтобы регламенты работали

Система регулярного менеджмента – популярный инструмент контроля. Выражается в организации работы, при которой все сотрудники действуют четко по регламентам. У каждого работника прописаны права и обязанности, а эффективность работы оценивается с помощью общих критериев. Если регулярный менеджмент работает правильно, сотрудники не соревнуются друг с другом, а помогают своим коллегам. С помощью письменных регламентов можно контролировать практически любую сферу деятельности фирмы:

• общение с поставщиками, партнерами, клиентами;
• внутренний распорядок дня служащих (время обеда, перерывы);
• формирование, хранение и обработку документации;
• правила корпоративного общения внутри компании;
• порядок проведения деловых встреч, переговоров, презентаций.

Преимущества данного метода координирования персонала:

1. Компания полностью управляема, эффективность труда не зависит от присутствия отдельных служащих, увольнение сотрудника не влечет простоя в работе;
2. Чистая прибыль фирмы растет, так как общая производительность труда улучшается на 30%. Типовые задачи выполняются без промедления, а неэффективные сотрудники увольняются из организации.

Минусы от использования регулярного менеджмента:

1. Сопротивление сотрудников (менеджеры понимают, что при неэффективной работе они будут уволены, а для сохранения рабочего места им придется работать в 2 раза больше;
2. Долгое внедрение (от полугода до 1,5 лет).

ВАЖНО: руководителю нужно понимать, что регламенты не будут работать, если они не соответствуют бизнес-процессам, протекающим в организации. Как только появляется новый бизнес-процесс, регламент следует дополнять (актуализировать).

Об изменениях в регламенте нужно письменно предупреждать персонал. Еще лучше, если работники участвуют в обсуждении и разработке должностных инструкций и правил. Пример регламента - скрипт разговора менеджера с покупателем – работник ведет диалог по четко прописанной схеме и обрабатывает типовые возражения клиента согласно инструкции.

Оценка деятельности сотрудников по методологии DICS

С ростом популярности нейролингвистического программирования, увеличивается число предпринимателей, которые используют методологию DICS для контроля персонала. Методология изначально использовалась кадровыми агентствами для грамотного подбора персонала, но со временем стала применяться для обучения, мотивации и контроля работников. В чем ее суть? С помощью разработанных тестов все сотрудники компании делятся на 4 группы или стиля:

• агрессивные, рискованные индивиды, которые легко достигают результата в работе, любят соревнования, быстро решают сложные задачи, индивидуалисты;
• коммуникативные, энергичные и оптимистичные работники, стремящиеся к популярности и общению с коллегами, идеальны для коллективной работы;
• скромные и медлительные сотрудники. Проявляют терпимость в общении, склонны к взаимопомощи, хорошо умеют слушать, надежны. Однако теряются в экстренных ситуациях, боятся перемен;
• аналитики, которые зациклены на деталях. Осторожны, последовательны в действиях, умеют работать качественно, отлично подходят для работы в группе/команде.

Такое деление позволяет руководителю:

1. Правильно формировать рабочие группы;
2. Распределять задачи;
3. Не доверять проектную работу сотрудникам, которые эффективнее работают в одиночестве.

Начальник отдела может подобрать к каждой группе индивидуальные средства мотивации, разработать свои задачи и дедлайны исходя из уклада психики человека и его личных качеств. В результате каждый сотрудник представляет особую ценность в глазах руководящего состава – кто-то силен в переговорах, а кто-то является незаменимым лидеров команды – главное создать правильную рабочую среду.

Взгляд сотрудников на методы и системы контроля

Существует выражение, что тотальный контроль сотрудников нужен только в тех организациях, где нет грамотного планирования рабочего времени и делегирования важных функций. Чрезмерное наблюдение за сотрудниками ведет к снижению внутренней мотивации персонала, а использование шпионских программ и вовсе служит причиной увольнения большинства профессиональных работников. Доказано, что в организациях, где применялся жесткий контроль над действиями сотрудников, качество работы неизменно падало, а само руководство теряло значительную часть времени на проверки и поездки по офисам, вместо того, чтобы заниматься анализом и планированием. Ситуация чрезмерной координации работы возникает по нескольким причинам:

• в компании работают неопытные сотрудники, которые делают ошибки из-за недостатка знаний и квалификации;
• в организации нет культуры соблюдения договоренностей – менеджеры не чтут письменные регламенты, сваливают ответственность на своих коллег;
• само руководство не выполняет вовремя свои обещания – задерживает оплату труда, ставит задачи в последний момент, предвзято относится к отдельным служащим.

Предпринимательский опыт управления позволяет выделить несколько правил, на которых должен строиться контроль персонала:

1. Избегать применения шпионских программ;
2. Периодически менять методы мониторинга;
3. Отслеживать результаты работы, а не процесс ее выполнения;
4. Мотивировать своих сотрудников, повышать их лояльность к компании, стремится к росту самодисциплины и самоконтроля;
5. Привлекать работников к формированию систем и методов наблюдения.

Вот, что думает о контроле директор московской компании «Кадровые технологии», Марина Подгайская:

ВАЖНО: тотальный контроль никогда не даст таких результатов, как самодисциплина, высокая лояльность персонала и система мотивации.

Если в компании используются специальные регламенты и запреты, они должны распространяться на сотрудников всех уровней, а не только на низшее звено организации. Еще лучше, если бразды контроля находятся не в руках руководства, а у потребителей товаров/услуг компании.

CRM-системы как альтернатива методам тотальной слежки

Автоматизированные системы для учета рабочего времени – качественный инструмент контроля за работой наемного персонала, который находит поддержку не только в глазах владельцев бизнеса, но и самих сотрудников. Мы специально прошлись по форумам работодателей и решили посмотреть, что советуют друг другу руководители для мониторинга работников:

• опросы потребителей о качестве обслуживания;
• штрафование сотрудников, которые не вовремя исполняют служебные обязанности;
• прослушку телефонных переговоров менеджеров с клиентами;
• регулярные ревизии и планерки.

Все эти инструменты становятся доступными, если вы используете систему для учета рабочего времени работников и его планирования. А планерки, ревизии, поездки в офис вообще теряют свою актуальность – координация действий персонала проходит удаленно. Какие программы наиболее популярны для регулирования рабочего времени, опозданий и распределения ответственности:

• AmoCRM. Программа позволяет планировать текущие и будущие задачи менеджеров, отслеживать их исполнение и результаты на рабочем столе руководителя.

Переписка с клиентами, телефонные переговоры, время исполнения задач – вот неполный перечень инструментов, которые доступны начальнику отдела продаж. Настроив гибкие отчеты под нужды компании, руководитель сможет анализировать эффективность любых действий со стороны менеджеров. Интегрировав ПО со специальными виджетами, вы сможете отслеживать начало и конец рабочего дня, запрещать закрывать сделки без одобрения начальства, не позволять менеджерам передвигать этапы воронки продаж, если задача не выполнена в срок.

• Мегаплан – идеален для планирования проектной и командной работы. Контролируйте рабочее время, ставьте коллективные задачи, отслеживайте их результаты и разрабатывайте свою систему премирования и наказания сотрудников.

Удобное планирование рабочего времени, назначение ответственных сотрудников, групповое обсуждение проектов, редактирование дедлайнов и наглядный календарь работы – возможности Мегаплана в базовой комплектации.

• Битрикс24 – система добровольного учета рабочего времени менеджеров, которая включает встроенный органайзер, модуль с наглядными отчетами, а также автоматизированную систему для контроля каждого этапа воронки продаж.

Система показывает начальству, какие сотрудники активно используют инструменты crm, кто постоянно отлучается с рабочего места, опаздывает и не успевает в срок закрывать задачи.

Выводы по статье

Внедряя в компанию методы наблюдения за сотрудниками, следует помнить, что они должны уважать личное достоинство ваших работников. Весь персонал обязательно информируется руководством о запуске новой системы контроля в организации. В некоторых сферах деятельности, таких как журналистика, дизайн, программирование, сотрудникам необходимо ненадолго отвлекаться от основной работы, чтобы отдохнуть. В других же сферах (продажи, банковская деятельность, непрерывное производство) нежелательно посещение социальных сетей в рабочее время. Автоматизированные системы - самый эффективный инструмент контроля персонала в 2018 году. Благодаря оптимизации основных отделов организации, начальство может генерировать графики рабочего времени, фиксировать время переработок, планировать индивидуальные и коллективные задачи. Программы автоматически отслеживают время, потраченное на выполнение заданий, записывают разговоры менеджеров с покупателями, подсчитывают количество просроченных задач. А руководитель экономит время на мониторинге эффективности своих подчиненных.