Что такое CRM система простыми словами

Для автоматизации учета и взаимодействия с контрагентами применяются специализированные программы — CRM системы. Давайте рассмотрим что это такое и какова ее роль в системе менеджмента.

CRM-система: что это такое

«Управление взаимоотношениями с заказчиками (клиентами)», как переводится CRM (Customer Relationship Management) система, имеет еще несколько определений в отечественной экономической литературе. Простыми словами это формулируется так:

• приложение для организации электронных продаж;
• термин, объединяющий технологии и методы электронной торговли, которые применяются для управления взаимодействием с контрагентами;
• общее название бизнес-стратегии, призванной повысить эффективность управления жизненным услуг и товаров;
• стратегия привлечения новых и удержания лучших покупателей; процесс партнерских взаимоотношений с ними, обеспечивающий выгоду для обеих сторон.

Кратко CRM можно описать как бизнес-подход или специальную программу для автоматизации работы с клиентами. Несмотря на новизну термина, идеи, стоящие за ним, издавна использовались в бизнесе. Когда не было компьютеров и предприниматели не знали ни названия «CRM система», ни что это такое, работа клиентами проходила в ручном режиме. При этом большая часть старых приемов используется и сегодня. Современное ПО для CRM позволяет крупным компаниям организовать индивидуальный подход к каждому клиенту.

CRM: примеры программ

• bpm’online sales — программный комплекс для менеджмента продаж. Поддерживает длинные корпоративные контракты и короткие заказы. Система включает модули управления многоканальными коммуникациями и автоматизации постановки и выполнения задач контакт-центра.
• Битрикс24 — социальный интранет с микроблогами, файлохранилищем, профайлами, отчетами, модулем учета рабочего ремни и задачами. Имеет фотогалерею, мессенджер и работает с экстранет.
• Microsoft Dynamic CRM — система управления, отличающаяся интеграцией с офисным пакетом. Она управляет продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием и другими бизнес-процессами. Имеет веб-интерфейс.
• KeepinCRM — онлайн-система для мелких и средних фирм. Простой удобный интерфейс облегчает работу с задачами, контрактами, складским хозяйством, прайсами, клиентами и финансовыми данными.

Для чего нужна CRM

Перед покупкой и внедрением программ следует понимать зачем нужна CRM система. Предназначение и функции CRM программ состоят в следующем:

• Управление продажами. Комплекс помогает вести учет сделок (действующих и потенциальных) и контролировать этапы выполнения контрактов. Это обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов, ускоряет прохождение заказов.
• Учет клиентов. Глобальная база контрагентов с телефонами и адресами, реквизитами, историей сотрудничества облегчает труд менеджера. Имеющиеся контакты можно группировать, сегментировать, отбирать по предустановленным и индивидуальным критериям.
• Аналитика. Система строить аналитические отчеты, основанные на собранной в базе данных информации. Это позволяет прогнозировать объемы продаж и их изменения, оценивать эффективность проведения маркетинговых мероприятий, работы отделов и отдельных сотрудников.
• Автоматизация документооборота. Программы CRM помогают вести внутреннее электронное делопроизводство и облегчают получение управленческой информации с помощью автоматического конструктора отчетности.

Функции и возможности CRM существенно расширяются, а счет интеграции их с другими программными комплексами. Это, прежде всего, email-рассылки, бухгалтерские и офисные программы. Применение CRM эффективно при ведении следующих видов деятельности:

• торговля (оптовая и розничная);
• предоставления услуг населению и организациям; производство;
• страхование;
• работа с финансовыми продуктами;
• интернет-коммуникации;
• грузовые и пассажирские перевозки.

Подбор CRM системы

При выборе конкретного продукта нужно определиться для достижения каких целей понадобится CRM. Ответьте на два вопроса:

1. Какие отделы должны работать с системой. В зависимости от количества и профиля отделов, понадобится программный комплекс CRM или ERP.
2. Каковы функциональные задачи программы. Ответ на этот вопрос позволяет определить перечень необходимых функций и возможность интеграции с другим ПО.

Далее следует обратить внимание на такие критерии выбора CRM:

• Фиксация истории сотрудничества. Привязка осуществляется к контактам либо сделкам. Первый вариант удобен для обслуживания холодной базы клиентов, второй — для учета и контроля входящих заявок.
• Ограничения прав доступа. Могут ли менеджеры видеть информацию обо всех сделках или каждый должен работать с собственным участком клиентской базы.
• Воронка продаж. Этапы, которые проходит заявка клиента с момента подачи до реализации продукта.
• Необходимая аналитика. Разные системы помогают анализировать эффективность труда работников (выполнение задач, количество звонков) и общие показатели по предприятию (прогноз продаж и доходов, конверсия этапов реализации заказа).
• Необходимость интеграции с другими программными продуктами. Следует решить, насколько важно сопряжение с 1С, возможность email-рассылок, запись звонков и другие дополнительные функции.

Нужно вдумчиво подходить к набору требований. Дополнительные функциональные возможности CRM систем могут оказаться невостребованными на практике. Зато они затрудняют модернизацию при изменении рыночных условий.

Виды CRM

Если вы собираетесь внедрять на предприятии программный комплекс для управления взаимодействием с контрагентами, необходимо знать какие CRM существуют. Классификация CRM приложений осуществляется в зависимости от назначения и способа использования. Имеются три вида CRM программ:

• Аналитические. Основная функция таких программ — сбор данных с каналов маркетинга и прочих источников данных о клиентах. Далее система консолидирует полученную информацию и осуществляет на ее основе анализ и планирование деятельности. Отличительная черта систем данного типа — продвинутые возможности информационных панелей и модулей отчетности, удобные настраиваемые инструменты отбора данных. Такие инструменты важны для директора и прочего персонала, от которого зависит принятие управленческих решений.
• Операционные. Данные программные комплексы используются для рационализации и автоматизации маркетинга, продажи продукции, сервисов обслуживания клиентов. Упор здесь сделан на лидах, контактах с контрагентами, продажах и службе клиентской поддержки. Эти программы помогают менеджерам, маркетологам и специалистам отдела поддержки.
• Коллаборационные. Программы, обеспечивающие взаимодействие структурных подразделений: отделов маркетинга, продаж и поддержки. Она ведет общую базу данных о клиентах и синхронизирует деятельность подразделений компании. Эти системы служат инструментом внутренних коммуникаций и обратной информации от клиентов. Для этого они интегрируются с соцсетями и имеют встроенные чаты.

Как работает CRM

Менеджеров интересуют особенности работы в CRM. Программы избавляют исполнителей от решения рутинных задач, которые возникают в работе отделов, взаимодействующих с заказчиками. Для понимания того, что такое работа в CRM, рассмотрим типичные проблемы и их решения программой.

• Потеря заявок. Система подхватывает заявки с сайта заказчика и автоматически назначает менеджера, ответственного за заказ. Далее она ставит задачи по этапам продаж и сигнализирует руководителю о просрочке. В не теряются заказы и клиенты.
• Сложности с анализом продаж. Программа отображает в онлайн-режиме данные о привлеченных клиентах, суммах сделок, количестве проведенных встреч и другие результаты. Работа в CRM системе позволяет сотрудникам освободиться от ведение отчетности. Появляется возможность увидеть самых прибыльных клиентов и правильно перераспределить рекламные расходы.
• Несогласованная работа менеджеров. Система определяет единые стандарты деятельности. Все сделки разбиваются на одинаковые этапы, менеджеры получают чек-листы установленной формы, контакты хранятся в единой базе. В результате ход переговоров и выполнение заказа не зависят от способностей или настроения отдельного менеджера.
• Сотрудники работают с неполной отдачей. Отчетность по каждому менеджеру и отображение динамики продаж позволяет судить о продвижении каждой сделки. Руководитель видит статистику встреч, звонков и сделок по каждому подчиненному. Это помогает увидеть анализировать загрузку каждого человека, поощрять трудолюбивых работников и применить санкции к лентяям.
• Влияние «текучки» на продажи. CRM собирает полную историю взаимодействия с контрагентами. Всегда можно найти письма, прослушать записи звонков и узнать, на какой стадии находится контракт. Новички быстро включаются в работу. Процесс ускоряется благодаря подсказкам программы и сформированным чек-листам. В результате достаточно лишь правильно общаться с клиентами.
• Утечка клиентской базы вместе с менеджером. Программа позволяет разграничить права доступа к базам данных. В результате каждый сотрудник видит только свою часть клиентов и не может унести полный список контрагентов с собой.

Применение программного комплекса устраняет недостатки, увеличивает прибыль компании. Отсутствует потеря заявок, менеджеры вовремя звонят клиентам, готовят и отправляют коммерческие предложения. Руководство мониторит продажи и анализирует работу каждого сотрудника. Повысить лояльность заказчиков позволяют SMS-рассылки. Они передают информацию о готовности заказа, предлагают индивидуальные условия, поздравляют с датами и праздниками, напоминают о запланированных встречах и сроках оплаты.

Преимущества CRM системы

• Индивидуальный подход к клиентам. Продавец, который не забывает детали договоренностей, без напоминаний предоставляет оговоренные скидки и выполняет условия сделки точно в срок выглядит более привлекательно в глазах клиента.
• Экономия рабочего времени. Автоматизация ежедневных рутинных задач, отвлекающих работников отдела продаж, позволяет им сосредоточиться на поиске новых заказчиков и продаже товаров (услуг). При этом нет нужды искать информацию о клиентах в записной книжке, на бумагах для заметок и стикерах, приклеенных на монитор. Детализированные отчеты и достоверные данные доступны в любой момент. Эт уменьшает трудозатраты на планирование и анализ деятельности, контроль выполнения заданий работниками.
• Удобство. Члены команды, работающие в единой системе, при необходимости могут легко обмениваться информацией о клиентуре и заказах. Единые шаблоны для электронной почты и телефонных переговоров увеличивают эффективность коммуникаций и подчеркивают корпоративный стиль. Информация о клиентах и состоянии дел доступна с компьютера и мобильных гаджетов.
• Экономия. Можно найти бесплатную версию системы, которая имеет достаточный функционал. Однако даже дорогостоящие программные комплексы быстро окупаются за счет роста продаж и оптимизации использования рабочего времени.
• Контроль. Программа помогает справиться с интернет-зависимостью, слишком частыми перекурами и чаепитиями сотрудников. Нарушения и просрочки выполнения задач фиксируются и хранятся в базе данных. Руководители получают возможность ставить задачи для подразделения в целом и каждого работника в отдельности, а затем проверять ход выполнения поставленных целей.
• Скорость получения информации. Каждому менеджеру доступна информация о развитии отношений с клиентами. Это позволяет не упустить важные детали, ускорить обработку запросов, облегчить работу с потенциальными заказчиками и постоянными клиентами. Автоматизация стандартных операций дает менеджерам возможность владеть ситуацией даже при большом наплыве клиентов.
• Надежность и безопасность. Даже при увольнении сотрудников предприятие не потеряет клиентов. В любой момент можно оценить привлекательность заказчика и спрогнозировать перспективы сотрудничества. При этом исключена ситуация, когда менеджеры тратят силы на борьбу за одного клиента.

Внедрение CRM позволит продавать чаще, быстрее и выгоднее. Программа помогает превратить потенциальных заказчиков в постоянных клиентов фирмы. Для этого нужно внедрить программный комплекс и обучить персонал.