Главная / Блог / Определение и понятие клиентоориентированности

Определение и понятие клиентоориентированности

 

В маркетинге и экономике нет единого термина клиентоориентированности. Авторы предлагают разные определения, воспринимая ее как свойство определенной компании, процесс или метод взаимодействия с клиентом.

В общем ключе клиентоориентированность это образ функционирования фирмы, позволяющий не только привлекать новых покупателей, но и удерживать лояльных клиентов.

Цель – увеличить временной отрезок взаимодействия компании с покупателями, мотивировать их повторно заказать услугу у одного и того же предпринимателя.

Ориентация на покупателя и продажи: как соотносятся эти понятия

Проблема большинства российских компаний заключается в том, что они не являются клиентоориентированными, несмотря на дорогую рекламу, автоматизацию бизнес-процессов и наличие целого штата маркетологов.

В чем это проявляется? В процессе оказания услуги клиент сталкивается с грубостью, плохим сервисом, несоблюдением законодательства или некачественной продукцией. Обратившись в такую компанию один раз, клиент уже не возвращается.

Так что же такое клиентоориентированность в продаже? Это совокупность методов и маркетинговых инструментов, с помощью которых фирма получает дополнительную прибыль сверх основной. На протяжении всего процесса сотрудничества компания удовлетворяет потребности клиентов и предугадывает их желания.

Результаты такого взаимодействия:

  • компании не нужно демпинговать – несмотря на высокую стоимость товара/услуги, клиенты не уходят к конкурентам;
  • постепенно снижается отток покупателей;
  • растет число клиентской базы за счет бесплатной рекламы от лояльных покупателей;
  • растет число покупок/заказов от постоянных клиентов;
  • компания экономит средства на рекламе.

ВАЖНО: отдельные маркетинговые инструменты, такие как измерение индекса лояльности клиентов, разработка программ лояльности, внедрение скриптов программ и автоматизированных систем не говорит о полной ориентации на покупателя. Все эти методы должны использоваться в комплексе.

Когда компания смотрит в одну сторону с покупателем

В маркетинге есть определение «клиентоориентированной компании». Ее сотрудники умеют вовремя выявлять потребности своих заказчиков и закрывать их своей продукцией /услугой.

К обязательным критериям клиентоориентированности относят:

  1. Долгий цикл сотрудничества с клиентами, долгосрочные коммерческие отношения, совершение регулярных покупок группой лояльных покупателей;
  2. Рекомендация вашего бренда другим участникам рыночных отношений со стороны лояльных заказчиков;
  3. Наличие персональных предложений под каждую группу/сегмент покупателей, плюс предоставление индивидуального сервиса (персональные консультанты, менеджеры)

персональный консультант

В идеале нужно разделять менеджеров на 2 группы: те, кто работает с новыми лидами и те, кто занимается лишь постоянными покупателями, повышая клиентоориентированность фирмы.

  1. Регулярные маркетинговые исследования предпочтений клиентов. Политика бренда должна строиться на интересах покупателей. Определите, в чем нуждаются ваши заказчики больше всего и дайте им это.
  2. Наличие постоянной связи с покупателями (клиенты более лояльны к компаниям, которые вовремя отвечают на вопросы).

ПРИМЕР: в сфере IT-услуг решающее значение для сотрудничества играет своевременная техподдержка. Никто не хочет терять прибыль из-за ошибок в работе ПО, неделями ждать ответа технического специалиста или искать ответы по проблемам на форумах.

Еще одним критерием выступает работа над корпоративной культурой. Представьте, что маркетологи постоянно улучшают продукт, а менеджеры по продажам работают спустя рукава: хамят клиентам, забывают перезвонить, сваливают ответственность на коллег.

В клиенториентированных компаниях сотрудники умеют брать ответственность на себя, не боятся проявлять инициативу, без конфликтов работают в команде. Такой персонал готов к обучению, новым знаниям и внедрению современных технологий (автоматизации бизнеса).

Примеры клиенториентированных компаний в разных сферах услуг

Представьте, что вы пришли выбирать себе планшет, но дешевые варианту не устроили вас по качеству, а более современные модели с большой оперативной памятью и последней оперативной системой не по карману.

Клиентоориентированный дилер не будет убеждать вас взять кредит, он запомнит предпочтения покупателя и перезвонит, когда в наличии окажется аналогичный товар по менее низкой цене, либо цена на исходный планшет упадет.

Ситуация №2: Вы пришли с ребенком к частному логопеду, занятие длится 60 минут. Пока ребенок занимается со специалистом в кабинете, вам предлагают чай с печеньем, включают любимую передачу или выдают специальную литературу. Результат – родители не скучают, пока их дети улучшают речь.

Ситуация №3: молодая девушка пришла в магазин одежды, набрала несколько комплектов вещей и отправилась в примерочную. Несколько моделей понравились ей визуально, но не подошли по размеру. Придется заново переодеваться в свои вещи и идти за нужными размерами.

Что может сделать магазин? Установить в каждой раздевалке кнопку вызова продавца – экономия времени покупателя и большая вероятность покупки обеспечена.

сервис в магазинае одежды

Ситуация №4: сравним государственную и частную поликлинику для детей. Тесный коридор, отсутствие игрушек, дефицит сидячих мест для ожидания приема – государственные структуры не заинтересованы в привлечении пациентов.

В частной поликлинике установлен детский уголок для малышей, бесплатная вода в кулере, новая мебель, телевизор с мультфильмами. Многие родители выберут этот вариант, поскольку удобно и маме и ребенку.

Так что это такое клиентоориентированный сервис? Это процесс обслуживания, нацеленный на обеспечение комфорта потребителей, их удобства. Хорошо, если клиенты делятся с фирмой своими желаниями, помогают сделать продукт или обслуживание еще лучше, рассказывают о недостатках, встреченных у конкурентов.

Счастливые сотрудники – залог лояльности будущих клиентов

Если в компании постоянная текучка кадров, работники негативно относятся к руководству, а общение с покупателями воспринимают как должность, достичь лояльности среди покупателей будет невозможно.

Отсюда вытекает следующее понятие – клиентоориентированный сотрудник, т.е. работник, который в первую очередь думает не о компании, а о комфорте покупателя и инструментах, которые должны обеспечить ему эти удобства (скидки, акции, характеристики сервиса, гарантии).

Маркетологи разделяют клиентоориентированность на внешнюю и внутреннюю:

Внешняя – ориентация на покупателя

Внутренняя – ориентация на персонал

Цель: долгосрочные отношения с потребителями услуги/продукции

Цель: повышение лояльности работников компании

 

Что значит внутренняя клиентоориентированность? Это совокупность маркетинговых инструментов, с помощью которых работодатель выявляет потребности работников и удовлетворяет их.

Компания ориентирована на свой персонал, если работники:

  1. Рекомендуют компанию знакомым, которые не трудоустроены;
  2. Соблюдают письменные инструкции и стандарты, разработанные руководством;
  3. Жертвуют своим личным временем в пользу клиентов;
  4. Готовы сделать больше, чем просит покупатель (дополнительная консультация, бесплатная помощь).

критерии сотрудника

Рассмотрим способов повышения клиентоориентированности внутри компании:

  • выявление потребностей с помощью специальных анкет, тестов, опросов;
  • регулярное повышение квалификации персонала;
  • премирование самых ответственных и производительных менеджеров по продажам;
  • контроль эффективности всех работников отдела продаж (с помощью личного присутствия при переговорах, crm-систем, опроса покупателей).

Доказано, что работники, чувствующие себя частью бренда, более лояльны к компании и работают усерднее. Приглашайте персонал на совместные корпоративы, организуйте коллективные поездки, ставьте командные задачи.

Ориентация на клиента – взгляд бывалого менеджера

Известный бизнес-тренер Виталий Антощенко, который 25 лет проработал менеджером по продажам, выделяет свои критерии (принципы клиентоориентированности):

  1. Умение выделять среди многочисленной аудитории целевых покупателей и работать для их блага. Компания должна в первую очередь выяснить, кто ее клиент, а затем отсеять нецелевых потребителей.

Клиенту важно, чтобы рекламное объявление и предложение на лендинге было индивидуальным. Именно по этому принципу работает таргетированная реклама в социальных сетях.

  1. Мнение покупателя, его удовлетворенность – основные факторы качества бизнеса. Полезен ли продукт для покупателя? Какую ценность он представляет в глазах клиента?
  2. Регулярное совершенствование качества сервиса и продукции. Мало выполнять стандартные обязательства, нужно постоянно превосходить ожидания потребителя, регулярно удивлять его и радовать.

Рассмотрим простой пример ориентации на клиента: постоянный покупатель приходит в магазин, чтобы купить стиральную машину. Нужной модели нет на складе, а следующая поставка товара произойдет через неделю. Вопреки должностной инструкции, менеджер звонит поставщику и договаривается привезти стиральную машину через 2 дня.

Таким образом, чтобы стать клиентоориентированной компанией на рынке, нужно, во-первых, любить свое дело, а во-вторых, любить своих клиентов.

Нельзя забывать и о сотрудниках. Стремитесь, чтобы работники имели позитивный настрой, регулярно повышали квалификацию и выходили из «зоны комфорта» (выполняли нестандартные задачи).

Клиентоориентированность на Западе

Термин «клиентоориентированный подход появился в конце 30-х годов 20 века в Америке. Реализовать подход на практике обязаны работники компании. Они должны обладать такими знаниями и навыками, которые позволили бы поддерживать постоянные отношения с целевыми клиентами.

Под целевыми потребителями понимают узкую группу людей, с которыми предпочтительнее взаимодействовать фирме на протяжении длительного периода времени.

Большинство западных предпринимателей делают акцент не на привлечение новых групп покупателей, а на удержании постоянных потребителей. Такой же принцип применим и для партнерских отношений.

В отличие от компаний, сосредоточивших внимание на своем продукте и прибыли, клиентоориентированные фирмы:

  • измеряют уровень успеха доходностью своих потребителей;
  • анализируют прибыльность каждого заказчика;
  • воспринимают маркетинг не как затраты, а как инвестиции в свой бизнес;
  • отказываются от классического планирования, используя ориентированные на потребителей планы;
  • отходят от вертикального управления по товару к горизонтальному (по сегментам покупателей).

Фирма ориентирована на клиентов, если:

  • клиенту удобно заказывать услугу/получить товар;
  • маркетинговый отдел сегментирует свою аудиторию;
  • отдел продаж формирует базу клиентов исходя из возможностей ее бюджета, потребностей и пожеланий.

В работе с покупателями западные компании используют несколько групп маркетинговых инструментов — от эмоциональных до рациональных.

матрица контент-маркетинга

Автоматизация как способ роста лояльности покупателей

С ростом конкуренции все больше компаний стремятся оптимизировать свой отдел продаж:

  1. Менеджеры работают по заготовленным скриптам;
  2. Взаимодействие с клиентом идет по четко прописанной в crm схеме;
  3. Маркетинговые инструменты используются в определенном порядке.

AmoCRM предлагает еще один метод улучшения лояльности покупателей – цифровую воронку продаж. Клиенты компании получают рекламную рассылку или сообщения только после проявленного интереса к товару/услуге фирмы. В итоге вы работаете только с целевой аудиторией, которая числится в основной воронке продаж.

воронка в амоцрм

Внедрение дополнительных виджетов amoCRM позволяет без труда соблюдать клиентоориентированный подход:

  • это учет разницы в часовых поясах при совершении звонков клиенту;
  • грамотная сегментация заказчиков и разработка индивидуальных маркетинговых инструментов;
  • контроль телефонных звонков и электронной переписки с заказчиками;
  • анализ наиболее прибыльных клиентов с последующей разработкой программ лояльности.

Помимо внешней клиентоориентированности, вы повышаете и внутреннюю:

  • виджет NeuroDoc упрощает процесс оформления типовой документации, экономя время менеджеров;
  • Neuro Logistics позволяет без ошибок выполнять командную работу (специалисты используют расчеты коллег в своей деятельности);
  • Neuro Pass0 исключает конфликты между сотрудниками, так как распределение сделок идет по очереди и наличию просроченных задач.

ВАЖНО: нельзя делать расчет только на автоматизацию бизнес-процессов. Увеличение скорости обслуживания и соблюдение стандартов не может заменить корпоративной культуры и преимуществ индивидуального сервиса.

 

Оставьте заявку на бесплатную часовую Skype-консультацию по демонстрации возможностей amoCRM
Похожие