Главная / Блог / Как составить скрипт холодного звонка для продаж по телефону

Как составить скрипт холодного звонка для продаж по телефону

 

В мире продаж нужно быть подготовленным и хорошо знать собственный продукт. Выходя на нового клиента, очень важно первое впечатление. И чтобы оно было правильным, необходимо хорошенько подготовиться, прежде чем что-то продавать.

Справится с этой задачей помогает скрипт телефонного звонка — это четкий алгоритм действий, который шаг за шагом поможет прийти к цели.

Очень важно уверенно начать знакомство и именно благодаря готовому скрипту холодных звонков каждый менеджер будет подготовлен при беседе с потенциальным клиентом.

Сегодня существует два типа скриптов для холодных звонков по телефону: гибкий и жесткий. Когда существует риск тяжелых переговоров, менеджер использует гибкий тип скрипта.

С его помощью можно лишь приблизительно понимать в каком русле пойдет диалог. Жесткий скрипт предназначен для предсказуемого диалога с клиентом.

Сильные и слабые стороны скрипта

Как и любой продукт, скрипт телефонного разговора менеджера по продажам имеет слабые и сильные стороны. К сильным сторонам можно отнести следующие факторы:

  • достаточно выразительного и убедительного чтения текста;
  • подходящий вариант для начинающих сотрудников;
  • четкая структура и максимальная содержательность материала.

Слабые стороны:

  • шаблонный подход и отсутствие возможности для маневра;
  • из-за распространенности данной методологии клиент может с высокой точностью определить, что с ним разговаривают по скрипту;
  • неподготовленный менеджер может потеряться при получении нестандартного вопроса от клиента.

Механизм составления скрипта телефонных продаж

Определить цель

Чтобы понимать, что говорить, нужно понимать, зачем вы собираетесь звонить потенциальному клиенту — какова ваша цель?

Ключевыми целями при совершении первого звонка считаются:

  • обновление клиентской базы;
  • предложение ценного или бесплатного продукта;
  • получение мнения о продукте о ЛПР;
  • назначение встречи;
  • подготовка коммерческого предложения;
  • выставление счета.

“Пройти” секретаря

После того, как вы точно понимаете цель предстоящего звонка, подготовьте к первому барьеру — секретарю. Не отклоняйтесь от цели звонка, будьте максимально убедительны и тогда вам удастся заполучить внимание ЛПР.

Пример скрипта с секретарем:

  • “Дорого”. Сделайте упор на высокое качество вашей продукции и конкурентную цену.
  • “Не актуально”. Спросите когда лучше всего перезвонить.
  • “Подумаю”. Убедитесь, что у секретаря не осталось вопросов и ему все понятно.
  • “Вышлите коммерческое предложение”. Составьте индивидуальное коммерческое предложения, предварительно получив необходимые детали.

Выход на ЛПР

Если вы успешно преодолели секретаря и вас соединили с ЛПР, не торопитесь “разгонять” разговор. Сперва убедитесь в том, что вы разговариваете именно с ЛПР, а не с его заместителем или менеджером. Не бойтесь быть открытым и прямо спросите собеседника тот ли он, за кого себя выдает.

Пример скрипта с ЛПР

  • “Спасибо, но не интересно”. На что необходимо уточнить о причине отсутствия интереса и на каких условиях он мог бы появиться?
  • “Ничего не надо”. Уточните, не надо на данный момент или вообще. Не давите, попробуйте предложить сперва ознакомиться с вашим предложением.
  • “Мы сотрудничаем с другой компанией”. Не убеждайте отказаться от их услуг, предложите себя в качестве альтернативы.
  • “Мы подумаем”. Убедитесь, что все было понятно из диалога с вами и есть ли еще какие-то вопросы.

Определить потенциал клиента

Следующая задача менеджера заключаются в понимании того, насколько нужен продукт потенциальному клиенту. Четкое понимание этого пункта избавит от потери времени обе стороны.

Понять потребности клиента

В продажах очень важно “плясать” от потребностей клиента. Если клиент почувствует, увидит, поймет, что с ним разговаривают отталкиваясь от его же собственных проблем, то диалог пойдет быстрее и продуктивнее.

Провести презентацию

Когда потенциальному клиенту становится интересно предложение менеджера, наступает время презентации. Никаких пространственных выражений и историй. В презентации менеджер озвучивает цель своего звонка, которую он определил заранее.

Работа с возражениями

Нужно быть готовым к трудному диалогу, а в особенности к возражениям. Во время работы с возражениями нельзя упускать цель звонка, чтобы не потерять нить разговора и прийти к нежелательному результату. Очень важно придерживаться главной идеи, а если возражение не удается отработать сразу, то стоит попытаться его перевести в достоинства.

Правильное завершение диалога

Начинающие менеджеры считают, что дело сделано, услышав заветное согласие от клиента. Но если дальнейшие шаги не намечены, то вся работа проделанная работа может считаться бессмысленной. Очень важно оговорить, что вы делаете дальше, составить план.

Ключи к составлению успешного скрипта

  • Очень важно помогать себе, прежде чем звонить клиенту. Для этого профессиональный менеджер заготавливает себе четки фразы, применение которых позволяет вести диалог уверенно и прямо к поставленной цели. Речь менеджера должна убеждать и именно для этого он должен заготовить набор четких и убедительных фраз, также называемых директивными.
  • Говорите о потребностях клиента, о том, что может быть важно именно ему. Рассказы про уникальность компании менеджера не добавят убедительности диалога, а лишь наведут на клиента дополнительные вопросы. Не отвлекайтесь от сути, будьте четки, настойчивы и динамичны.
  • Не надейтесь на импровизацию или на “авось”. Один нестандартный вопрос или возражение могут выбить из седла самоуверенного менеджера. А вот подготовленный, профессиональный и четко следующий плану менеджер будет излучать уверенность и даже при нестандартном вопросе сумеет тактично выйти из непростой ситуации.

Главная задача менеджера — подготовить содержательный, но краткий текст, с подготовленными ответами на наиболее популярные возражения.

Правильно используя подготовленный скрипт, менеджер без труда найдет подходящий ответ независимо от того, с кем ведется диалог — секретарь или ЛПР.

Примеры распространенных ошибок скрипта

Отсутствие четкой цели

Как и корабль без четкого курса, так и менеджер без четкой цели звонка не может выходить на клиента. Просто потому что в процессе разговора менеджер имеет все шансы потеряться и спугнуть клиента.

Как мы знаем, первое впечатление самое важное и пусть оно будет с четко поставленной целью, которую поставит перед собой менеджер.

Ориентироваться только на положительный исход

Слишком самоуверенные менеджеры могут потерпеть фиаско, если не предусмотрят различные вариант развития событий во время диалога.

Не каждый клиент кивает и соглашается, существует и те, кто отказывается, задает неудобные вопросы и грозится повесить трубку. Нужно быть подготовленным и настроенным на “сражение” за клиента.

Чтение по тексту

Чтобы клиент поверил, он должен чувствовать, что с ними открыты. Этого можно достичь, когда высказывается, но аккуратно, собственное слово, мнение.

Поэтому, вместо того, чтобы писать многочисленные шаблонные ответы в скрипт звонков по телефону, желательно оставить пустое место.

Такой ход немного снимет напряжение с менеджера и оставит место для разумной, здравой импровизации, если того потребует ситуация.

Простые и не шаблонные советы для повышения эффективности скрипта

Не существует универсального механизма или золотого правила написания эффективного скрипта. Необходимо пробовать, экспериментировать и не бояться использовать то, что хорошо работает уже сегодня.

  • Начинайте с малого и развивайте идею. Менеджеру не удастся проработать сценарий целиком, так как каждый клиент индивидуален. Потому очень важно понимать ключевые тезисы, к которым можно добавлять прочие компоненты скрипта. Когда менеджер будет понимать с какими вопросами он может столкнуться, ему будет проще проработать возражение, подготовить директивные, четкие фразы и выражения. Шаг за шагом будет выстраиваться четкая и понятная картинка по какой схеме вести диалог с потенциальным клиентом.
  • Не претендуйте на экспертность. Знать все невозможно, а задавать вопросы не является делом постыдным. В процессе общения с клиентом могут возникнуть вопросы, ответы на которые не возникают никак. В данном случае лучше всего быть честным с клиентом, заявив ему об отсутствии ответа в данный момент. В тот же время обещайте уточнить ответ у руководства и предоставьте его клиенту в самые короткие сроки.
  • Знайте пол вашего собеседника. Тактика общения с мужчинами и женщинами разная. Представительницам женского пола очень важно чувствовать внимание в процессе диалога, тогда как уважение для мужчины является первоочередным.

Составление скрипта холодных звонков трудоемкий процесс. Он требует понимания продукта, сильного характера менеджера и умение слушать клиента. В совокупности все три качества способны привести к желаемым результатам и заветным продажам.

Крайне важно быть проактивным во время разговора и не бояться задавать нужные вопросы в подходящее время. Потому как любой шаблон скрипта лишь дополнение, а не основа продаж менеджера.

Это своеобразный помощник, с которым общение с клиентом выстраивается по логической цепочке и планомерно подходит к достижению заветных целей.

Оставьте заявку на бесплатную часовую Skype-консультацию по демонстрации возможностей amoCRM
Похожие