4 типа клиентов в продажах

Лояльные, щедрые, согласные на любое предложение покупатели – мечта каждого менеджера по продажам. Однако такие люди встречаются крайне редко. На самом деле типы клиентов бывают самые разные. В статье будут рассмотрены покупатели по модели принятия решения о покупке, по покупательскому поведению. А также предоставлены советы, как настроиться с потребителем на одну волну.

4 типа клиентов по принятию решения о покупке

Хоть на земле не имеется двух одинаковых индивидов, типология клиентов в продажах по модели принятия решений включает в себя лишь 4 основные категории:

• Целеустремленных покупателей. Такие люди в любом случае купят товар, который решили приобрести. Этот вид граждан бесполезно отговаривать от приобретения. В главные особенности категории следует записать склонность к нерациональным тратам. Целеустремленный индивид купит желанную продукцию за любые деньги. Работать с клиентурой этого формата довольно просто. Стоит позволить человеку просто купить нужную вещь. Если заранее известно о приходе покупателя, можно даже немного повысить цену на товар. Это не отпугнет целенаправленного человека.
• Эмоциональные типы клиентов. Такие граждане живут эмоциями. Как правило к категории данных людей относятся творческие натуры. Они задумываются о цене товара, но уделяют ей не слишком большое значение. Работа с этим видом потребителей требует творческого подхода к обслуживанию. Таких клиентов нужно обаять, аккуратно оперируя рациональными выгодами. Только в таком случае они согласятся сделать приобретение.
• Аналитики. Есть и такие психотипы покупателей. Этой категории не обязательно знать мнение экспертов или менеджеров. Они предпочитают оценивать товар и услуги самостоятельно. Таким людям свойственно долго и тщательно взвешивать все «за» и «против». Думая о приобретении, они уделяют особое внимание ценовой политике. Подобный покупатель обязательно уйдет к конкурентам зная, что у тех однотипное изделие стоит на 10% дешевле. К каждому аналитику следует находить особый подход. На него не следует давить авторитетом. Лучше предоставить максимум полезной информации о продукции и реальной выгоде приобретения.
• Гармоничные психологические типы клиентов. Это граждане, которые долгое время раздумывают о покупке. Если же положительное решение принято, приобретут товар в любом случае. Для этой категории потребителей важно общение с продавцом. Они ждут от персонала вежливого и доброжелательного обслуживания. Работа с клиентурой такого типа предусматривает проявление максимальной заботы и интереса. Смотивировать лицо на приобретение можно с помощью презентации товара.

Основные типы клиентов по покупательскому поведению

В типологии потребителей по покупательскому поведению присутствует 7 видов клиентов. Ко всем этим гражданам нужен определенный подход. Методы работы с клиентурой напрямую зависят от того, кем является человек по нраву и поступкам:

• Деспотом. Раздражительный импульсивный потребитель. Отличается агрессивным поведением, желанием спорить со всеми. Лицо на 100% уверенное в собственной правоте. Не желающее слушать критические замечания в свой адрес. Продать товар деспоту с помощью «холодных» и «теплых» звонков практически невозможно. Этот тип клиентов сложно настроить на позитив во время телефонных разговоров. Менеджерам рекомендуется работать с данной категорией очень аккуратно. Для получения позитивного результата специалист должен обладать стрессоустойчивостью, внимательностью, гибкостью, изобретательностью. Продать товар деспотам можно лишь выслушав приобретателя. После спадания агрессии включив диалог. Исключив споры. Здесь должно работать золотое правило:«Клиент всегда прав». В диалоге использовать обоснованные аргументы. Не забыть упомянуть о функциональной ценности изделия.
• Незнайкой. Один из самых загадочных потребителей. Он и сам толком не знает зачем пришел. Сейчас ему нравится один товар. Через минуту другая продукция. Этим маятниковым эффектом следует оперировать менеджерам. Для работы с незнайками предварительно стоит сузить круг позиций до минимума. Огромный выбор спугнет клиентуру этого типа. Перед тем, как сделать предложение, специалист должен узнать о потребностях приобретателя. После этого презентовать нужные изделия, аргументируя их потребительскую ценность.
• Знайкой. Самые «умные» типы клиентов в продажах. Эти граждане знают буквально все на свете. Они предпочитают рассказывать менеджерам об их продуктах. Таким образом показывая свою компетентность и недостаточную подкованность персонала. Работать с данной категорией лиц нужно используя актерские качества. Потребителю стоит подыграть. Изобразить полный восторг от общения с настоящим экспертом. Во время разговора знайку следует аккуратно направлять в нужное русло. В итоге он и сам не заметит, как совершит покупку.
• Болтуном. Самые разговорчивые типы клиентов в продажах. Люди этого вида чаще приходят в магазин чтобы поговорить, а не сделать приобретение. Они общительны, веселы и открыты. С этой категорией работает техника активных продаж. Она включает в себя конструктивный диалог с улыбками и шутками. Во время такого разговора можно уговорить болтуна купить даже вещь, которая не была запланирована.
• Молчуном. Не самые приятные приобретатели. Угрюмы, насторожены, не настроены на общение. Редко пользуются помощью продавцов. Предпочитают молча рассматривать витрины в поисках нужного изделия. Пытаться активно работать с этой категорией не стоит. Если подавляющее большинство целевой аудитории состоит из такой клиентуры, лучше ассортимент по максимуму разместить на полках торговой точки. Так посетители быстрее найдут нужную вещь.
• Ворчуном. Нерешительные недоверчивые, вечно недовольные лица. Их не устраивает реальность. Постоянно одолевают разные сомнения. Работать с целевой аудиторией такого формата можно вызвав ее на диалог. Перед началом диалога рекомендуется выслушать ворчуна, посочувствовать его проблеме. Предложить рациональное решение. Только таким образом можно недоверчивого человека можно настроить на покупку.
• Консерватором. Граждане подверженные постоянным стрессам. Они бояться что-то менять в своей жизни. Предпочитают действовать по-старинке. Приобретатели такого вида – ценная целевая аудитория. Однажды сделав приобретение в определенном магазине, они становятся заложниками привычки. Постоянно возвращаются на одну и ту же торговую точку. Работать с этой категорией следует посредствам рассказа о лучших качествах продукта и реальной выгоде. Можно приводить примеры известных людей, которые уже давно пользуются продукцией.

Типы клиентов в продажах по темпераменту

Эксперты тренингового центра WellEvent считают, что не только от модели поведения потребителей зависит активность продаж. Определенную роль в этом действе играет и темперамент каждого отдельно взятого индивида. Мы помним, что жители планеты делятся на сангвиников, меланхоликов, холериков и флегматиков. Каждый из этих психотипов по-своему относится к приобретению продукции и услуг:

• Флегматик предпочитает детали. С людьми этого типа предпочтительнее общаться, как с квалифицированными экспертами. Им следует говорить только факты. Озвучивать информацию в деталях. Флегматики любят новинки. Главное, чтобы у продукта были определенные преимущества перед аналогами. Мотивацией к приобретению у таких людей может стать инструкция на изделие, сертификаты качества. При общении с особами данного типа по продажам продавцу нужно быть максимально гибким и внимательным.
• Холерик изучает предложение только с изложением по сути. Обслуживать граждан этого психотипа должны лишь опытные, уверенные менеджеры по продажам. Речь специалиста обязана быть грамотной, убедительной, акцентированной на результате и выгоде. Холерики прекрасно относятся к эксклюзивным предложениям. Им стоит предлагать дизайнерские модели и оригинальную продукцию. Такие вещи представители этого психотипа легко купят за любые деньги.
• Меланхолик ждет от оппонента мягкости изъяснений и монументальности взглядов. Представители этого типа в продажах практически не имеют собственного мнения. Они привыкли рассчитывать на рассуждения экспертов, честность продавцов. Меланхолики могут сделать приобретение лишь на основании факта, что обувь этой фирмы ребенок реализатора носит второй сезон без ремонтов. Таким людям будет несложно продать любую продукцию. Главное аккуратно подвести гражданина к приобретению.
• Сангвиник редко самостоятельно доводит решение купить товар до логического завершения. Люди этого класса похожи на маятник. Только-что согласились с покупкой, и молниеносно остыли. Менеджерам по продажам при общении с такими гражданами следует постоянно держать руку на пульсе событий. Аккуратно направлять приобретателя к заветной цели. И по возможности деликатно подталкивать. Только таким образом можно получить положительный результат.

Мотивы покупательского поведения

Типы клиентов в продажах отличаются мотивами покупательского поведения. Это определил француз Ж.Ф. Кролар. Он даже написал книгу «Методы продаж» в которой говориться о том, как использовать мотивы для получения новых покупателей. Как оказалось, на покупательское поведение граждан всего мира влияет 6 основных причин:

• Новизна. Целая категория людей предпочитает покупать изделия и услуги только что появившиеся на рынке. Такие граждане испытывают непреодолимое желание перемен. Они легко приобретут даже ненужный товар. Главное, чтобы это была новинка. Продавцам, встретившим подобного человека, нужно лишь убедить его в новизне изделия. Подробно описать оригинальный функционал, озвучить особенности, которых нет у конкурентов.
• Комфортность. Приличное количество жителей планеты имеет рациональное мышление. Эта линейка лиц приобретает продукцию основываясь на ее простоте и долговечности эксплуатации, наличии полезных опций, практических и ценовых преимуществах. Потребители этого типа не купят вещь, которая не имеет полезных качеств. Настроить таких граждан на приобретение можно лишь убедив в рациональной трате денежных средств и будущем комфорте эксплуатации.
• Предрасположенность или привязанность. Характерные черты консерваторов. Люди, имеющие такие склонности – заложники своих привычек. В покупках они предпочитают определенный стиль, часто одного производителя и конкретный товар. Таким покупателям можно предложить изделие, которое вызовет приятные ассоциации. Если оно понравиться потребителю, можно говорить о появлении нового постоянного клиента.
• Гордыня и претенциозность. Потребители с этими качествами предпочитают приобретать престижные торговые марки, уникальные лоты, товары, вызывающие восхищение у других лиц. Сделать постоянным гостем магазина такого гражданина можно используя его чувство гордости. Для этого достаточно озвучить в диалоге, что товар входит в VIP-категорию. Такой акцент обязательно заставит гордеца сделать покупку.
• Алчность. С одной стороны, самые выгодные типы клиентов в продажах. Их могут смотивировать на приобретение лишь низкие цены, акции, скидки. Менеджер, который предложит наибольшее количество щедрых бонусов такому лицу, обязательно окажется в плюсе. Ведь войдя в раж алчные люди могут купить множество ненужных вещей с пометкой скидка.
• Беспокойность или тревожность. Данными качествами обладают лица, испытывающие огромную потребность в защищенности. Такие люди, покупая продукт, желают иметь определенные гарантии. Они требуют от продавца документацию, подтверждающую качество. Узнают о репутации фирмы. Работая с подобным человеком следует акцентировать его внимание на надежности товара или услуги. Предоставлять необходимые сертификаты, еще до озвучивания желания с ними ознакомиться. Только получив полное доверие беспокойного гражданина можно рассчитывать на продажу.

Зачем нужна информация о психотипах клиентов?

Зная 4 типа клиентов в продажахпо принятию решений можно в разы увеличить клиентскую базу любого предприятия. Умение мгновенно определять каким покупателем является человек поможет:

• выигрышно преподнести свои услуги потребителю;
• корректно охарактеризовать главные преимущества продукта в сравнении с конкурентами;
• научиться возражения покупателей превращать в согласие с приобретением;
• увеличить число чеков;
• выстроить крепкие плодотворные отношения с целевой аудиторией.

Неважно три типа клиентовв продажахпосещает магазин или гораздо больше. Главное знать, что на любой психотип влияют такие факторы, как ценность, потребность и мотивация. Взаимодействие с потребителем на основе данных факторов обязательно принесет положительные результаты. При работе с любым покупателем нужно помнить:

• чистые типы покупателей в реальной жизни встречаются крайне редко;
• на свете нет хороших или плохих покупателей;
• успешность торговли напрямую зависит от обстоятельств и продавцов (и те, и другие бывают разными).

Как настроить человека на покупку

Главная задача любого хорошего менеджера – наладить взаимоотношения с целевой аудиторией и настроить потребителя на покупку. Зная примерную пошаговую инструкцию, любой среднестатистический консультант станет настоящим мэтром продаж. Пошагово инструкция выглядит следующим образом:

• начало сотрудничества – диалог;
• определение типа клиента в продажах;
• перенастройка на волну потребителя;
• установление контакта;
• превращение обычного гражданина в покупателя, совершение продажи.

Настроиться на одну с любым психотипом можно довольно быстро при наличии определенного опыта в общении. Для этого нужно подстроиться под манеру общения человека.

Во время диалога использовать схожую жестикуляцию и позы. Рекомендовано даже пытаться подражать тембру голоса и интонации индивида. Используя упомянутую методу не стоит переигрывать. Иначе человек может неправильно истолковать происходящие события.

Советы для работы с клиентами-агрессорами

В психологические типы клиентов по продажам входит агрессор. Работа с этой категорией приобретателей довольно сложна. Довести агрессивного человека до покупки могут лишь опытные менеджеры. При этом они должны использовать определенную методику действий:

• при встрече с агрессором не вступать в конфликт (продавец должен быть готов услышать много непонятных фраз, порой увидеть аморальное поведение);
• внимательно выслушать своего оппонента (ни в коем случае не вступать в спор, молчать на провокации, по возможности направить разговор в русло приобретения);
• исключить зеркальное отражение беседы (нельзя отвечать на дерзость дерзостью, не стоит умничать, нужно держать себя в рамках культурного общения);
• не повышать голос (даже, если гражданин хамит речь должна быть спокойной и уравновешенной, в противном случае может случиться неуправляемый скандал);
• озвучить предложение кофе или чая (комплименты такого рода озвучиваются не сразу, а в качестве жеста для конструктивного диалога).

Перечисленная последовательность действий срабатывает в 90% случаев. При условии, что приобретатель уже пришел в магазин агрессивно настроенным. Гораздо сложнее нормализовать отношения, когда агрессия была вызвана непосредственно продавцами торговой точки. Такой барьер сломить довольно сложно, но возможно. Для этого следует определить вид клиентуры по уровню агрессивности (открытый или закрытый).

• Открытый вид – человек испытывает недовольство, но готов воспринимать информацию.
• Закрытый вид – лицо не готово конструктивно общаться, постоянно перебивает оппонента, заводит себя.

Сломить барьер непонимания и агрессивности в первом случае относительно просто. Открытый вид недовольных приобретателей прекрасно реагирует на открытые позы разговора, спокойный голос и компромиссные решения. Такой подход позволяет подвести человека к приобретению. Построить конструктивный диалог с закрытыми агрессивными типажами гораздо сложнее. Менеджер, общающийся с таким агрессором, должен быть стрессоустойчивым. Ведь на начальном этапе разговора ему нужно выслушать оппонента. Вставлять слова следует лишь после того, как человек выплеснет ярость. Далее по плану следуют фразы о понимании проблем гражданина и компромиссные решения проблемы. Ситуацию нужно контролировать без излишней эмоциональности со стороны персонала. Помним, агрессоров довольно много. И они также являются «винтиками» системы повышения продаж.