Главная / Блог / Как работать с лидами в CRM системе

Как работать с лидами в CRM системе

 
CRM лиды leads – это контакты, разделяющиеся по температурному режиму. Маленькие зацепочки, которые в итоге определенных манипуляций могут превратиться в клиента, приносящего прибыль. В качестве таких контактов могут выступать номера телефонов и email. Учет подобных зацепочек важен для аналитики продаж. Регулярные манипуляции с лидами обязаны проводить менеджеры, назначенные компанией. Многие сотрудники, которым доверена эта процедура - новички в сфере СРМ. Они просто не знают, что делать с виртуальными контактами. Я расскажу подробно о проведении многих манипуляций. Моя статья в блоге Нейросрм подскажет, как получать зацепочки на клиента и работать с ними.

Как работать с лидами в CRM системе

Лиды попадают в СРМ в автоматическом и полуавтоматическом режиме. Они привлекаются в систему контекстной рекламой, прайс-агрегаторами, реферальным маркетингом, CPA оффером и другими рекламными инструментами для лидогенерации. Непосредственно в СРМ происходит обработка лидов. Далеко не все «холодные контакты» в итоге конверсируются в продажи. Определенные потери несутся на этапе сбора и хранения зацепок. Поэтому для отдела продаж очень важно внимательно относиться к каждому лиду. Халатность может привести к утрате прибыльного клиента. CRM лиды Обрабатывание потенциальных контактов может проводиться специальными агентствами либо обученными менеджерами компании. Опытные специалисты знают самые распространенные ошибки при обработке контактов. И стараются их избежать. Новичкам сферы СРМ следует познакомиться с нюансами, которые ведут к потерям потенциальной клиентуры:
  • принятие звонков не отделом продаж, а колл-центром;
  • безоговорочный отказ «сложным» клиентам;
  • немотивированная и слабая работа отдела продаж;
  • недостаточный контроль или его отсутствие за работой отдела продаж.
Минимизация перечисленных ошибок и регулярные манипуляции с рекламными материалами могут привести к увеличению количество лидов, а соответственно, к повышению дохода предприятия.

Как лиды добавляются в СРМ?

Автоматическая и полуавтоматическая фиксация «холодных контактов» - самый простой способ не потерять потенциального клиента. Эта процедура доступна всем пользователям, имеющим на сайте специальную анкету. Ее заполнение фиксируется в СРМ автоматически. От менеджера зависит превратиться такой лид в продажу или нет. Для этих целей следует использовать виртуальные инструменты и, естественно, талант продавца. Как превращается автоматический лид в доход компании? Менеджер читает анкету, присланную с веб-портала, которая превратилась в карточку клиента. Планирует встречу или звонок заинтересованному лицу. Не забывает установить в системе соответствующую задачу. Пишет письмо потенциальному клиенту.
При разговоре с пользователем записывается звонок. Информация поступает в единую базу, которой могут воспользоваться другие сотрудники. Процесс работы с leads предусматривает изменение их статуса.
В большинстве СРМ эта опция находится по цепочке «Настройки» - «Справочники» - «Статусы». После завершения предварительной работы с «холодным контактом» элемент может конвертироваться в разделы «Контакты», «Сделки», «Компании». Эта процедура необходима, если намечается торговая операция. Лид перемещается в «Контакты» в случае, когда дело имеется с конкретным человеком. Создается карточка пользователя с подробной информацией о нем. В раздел «Сделки» помещаются лишь лица, по отношению к которым есть твердая уверенность в выгодной продаже. В «Компании» обосновываются юридические лица. При изменении статуса лида, его можно перемесить во все группы одновременно, чтобы не заполнять одну и ту же информацию трижды. «Холодный контакт» сразу же на предварительном этапе может оказаться совершенно бесперспективным. К примеру, пользователь совершил звонок случайно. Банально ошибся номером. В таком случае лид сразу же награждается статусом «некачественный». Этот статус учитывается при анализе работы персонала с клиентской базой. Конвертацией лидов по умолчанию может заниматься лишь менеджер, добавивший «холодный контакт» или администрация СРМ. Права доступа к манипулированию зацепками можно удобно распределить, перейдя по цепочке CRM – «Настройки» - «Права доступа».

Создание лидов вручную

Нередко от менеджера по продажам требуется создание лида вручную. Это умение точно пригодиться, если потенциальный клиент просто зашел в офис компании на огонек. Обработать такой сценарий совсем несложно вручную. Достаточно найти в СRM раздел «Лиды». Для добавления «холодного контакта» в данный раздел, следует нажать клавишу «Новый лид». Она активирует появление окна, которое включает в себя ФИО покупателя, телефон, электронную почту, бюджет, этап сделки и некоторые другие элементы. При заполнении карточки следует обратить внимание на следующий нюанс. Сумма лида может быть указана двумя способами:
  • цифры добавляются в графу «Бюджет»;
  • вместо суммы вводятся определенные товарные позиции.
После заполнения всех необходимых полей, лид фиксируется с помощью клавиши «Добавить». Создание нового элемента перемещает пользователя на страницу работы с лидами. Здесь уже можно указать источник получения «холодного контакта» или добавить полезное описание. Новый лид сразу же становиться покупателем, который фиксируется в разделе «Магазин». Он привязывается к конкретному человеку, совершившему или собирающемся совершить приобретение.

Виды лидов или контакты бывают разные

Как бы странно это не звучало, но даже leads бывают разные. Они делятся на несколько видов, как пирожки: холодные, теплые, горячие. Холодные лиды – это потенциальные клиенты. Граждане этой линейки еще не определились со своей позицией. Они колеблются. Нужен, не нужен товар или услуга. Работа с подобными контактами требует максимальной отдачи от менеджера по продажам. Только вежливая настойчивость и профессионализм помогут холодному лиду превратиться в реального покупателя. Теплые leads – аудитория вполне стабильная. Такие люди уже определились с покупкой. В их головах имеется четкое определение нужному товару или услуге. Они просто ищут наилучшего исполнителя. Для того, чтобы теплый лид стал покупателем ему следует предложить качественный европейский сервис. Горячие leads – лучшие контакты из всех перечисленных. Эта линейка граждан не только определилась с приобретением, но и хочет купить его прямо здесь и сейчас. Менеджер, который грамотно преподнесёт коммерческое предложение обязательно запишет горячий контакт в карточку СРМ клиента компании, совершившего приобретение.

Главные правила работы с «холодными контактами»

Эффективная работа с leads в СРМ – основа выгодных продаж. Однако не только она входит в описание качественных и плодотворных бизнес – процессов. Здесь предусмотрен целый комплекс последовательных действий, который приведет к получению прибыли:
  • Вежливое и деликатное обращение с потенциальным клиентом. (Первый контакт подразумевает не только знакомство с ФИО пользователя. Он требует тщательного зонирования потребностей и нужд человека. При разговоре с целевой аудиторией обязательно следует помнить, отдел продаж – не справочное бюро. Менеджер – не автомат. В его обязанности входит расположить к себе собеседника и настроить его на позитивное плодотворное общение. Не стоит смотреть на пользователя, как на кошелек. Только в таком случае можно добиться положительных результатов.).
  • Проведение лида по воронке продаж. (Не следует сразу пытаться продать товар клиенту в телефонном режиме. Это слишком навязчиво и грубо. Гораздо перспективнее предложить человеку посетить торговую точку. Лично познакомиться с продукцией. Отличным аргументом для встречи могут стать акции и скидки.).
  • Запись телефона будущего клиента и перепроверка данных во избежание ошибок.
  • Оформление карточки покупателя (Здесь следует коротко описать потребности клиента. Эта информация в дальнейшем поможет плодотворно общаться с пользователем.).
  • Установка напоминания или задачи (Такая опция имеется в СРМ. Она позволяет не забыть об обещанном звонке, встрече или планах на будущее, связанных с рабочими процессами.).
  • Форс-мажор. (Потенциальный покупатель не приехал на заранее оговоренную встречу. Это не беда. Клиенту стоит перезвонить на следующий день. Деликатно напомнить о не состоявшейся встрече. Договориться о новом визите. Этот алгоритм действий предусматривает периодические звонки пользователю, которые в результате могут привести к продаже товара. Нередко настойчивость срабатывает. Главное, чтобы она выражалась в вежливой форме.).
  • Все лиды должны фиксироваться в СРМ. (В таком случае предприятию не страшна текучка кадров. Многие организации, не пользующиеся системами автоматизации рабочих процессов, страдают от смены менеджеров. Их главная проблема – утрата leads вместе с уходом персонала. СРМ же надежно хранит карточки клиентов в базе данных. Поэтому потенциальные покупатели останутся в компании даже если разом рассчитается весь штат организации.).
  • Обработка лидов обязана проводиться молниеносно. (Неважно в какой форме выражен «холодный контакт». Заявка на сайте, вопрос на почте или телефонный звонок не должны остаться без ответа. Если не имеется возможности оперативно отреагировать на посыл потенциального клиента, нужно дать хоть минимальный отклик на обратную связь. Пользователь должен понять, что его вопрос услышан, ответ будет в самое ближайшее время.).
  • Работа над скриптами. (Каждый менеджер должен совершенствовать свои навыки в работе со звонками и тактиками ведения разговора. Ни один сайт не предложит пользователю идеальных скриптов. Они добываются лишь с помощью личной практики общения с целевой аудиторией.).
  • Нельзя бояться напоминать о себе. (Любой лид следует использовать по максимуму. Некоторые пользователи становятся клиентами лишь после месяца обработки. В основе лояльного давления потенциальных покупателей лежат звонки, сообщения на электронную почту или телефон. Под небольшим нажимом информации 75% целевой аудитории совершают покупки. Поэтому каждый опытный менеджер по продажам всегда идет до конца).
Таким образом выглядит эффективная работа с leads, которая приводит к повышению уровня продаж. Помните, не только надежная СРМ, но и человеческий фактор влияет на повышение доходности любого предприятия. А что же тогда влияет на увеличение количества перспективных лидов? Контекстная реклама, площадки – агрегаторы, блоги и форумы, а также лидогенерация. Поэтому для получения результата, лидами нужно не только правильно управлять, но и мотивировать их создание. Об этом следует помнить руководителям крупных и мелких организаций и менеджерам по продажам.
Получить консультацию
от специалиста neuroCRM
Похожие