Лучшие CRM системы для интернет магазина

Автоматизация онлайн-торговли в России набирает оборот с каждым годом. Все больше предпринимателей ищут и обсуждают на форумах бесплатные crm системы для розничного интернет магазина – их стоимость, функционал и качество техподдержки. Помимо многоотраслевых программ, адаптированных под разные сферы бизнеса (услуги, торговля, производство) вы можете найти узкопрофильные решения, разработанные под специфику продаж в интернет-пространстве. Какую систему выбрать для своего магазина и зачем вообще автоматизировать продажи? Читайте в нашей статье.

Плюсы от автоматизации продаж интернет-магазина

Сейчас нет ни одного предпринимателя, который не стремился бы к повторным продажам. Рост лояльности клиентов, клиентоориентированность, персонализированная рассылка – популярные понятия, не сходящие с уст маркетологов. CRM система с ее маркетинговыми инструментами призвана не только сократить время на решение рутинных задач, но и повысить лояльность уже существующих клиентов, что особенно актуально для интернет-торговли:

• менеджеры без труда отслеживают действия покупателей на сайте и фиксируют все изменения в воронке продаж;
• клиенты своевременно получают уведомления о сделанных заказах;
• с помощью автоматической рассылки клиент узнает об акции, поступлении нового товара, сезонной распродаже, что дает ему повод вновь совершить покупку у одного и того же продавца.

Владельцы магазинов регулярно жалуются на типичные для их бизнеса проблемы: жалобы от клиентов, плохую работу менеджеров, неэффективность рекламы и слив бюджета. Нередки случаи, когда клиент заказывает товар, а его нет на складе. Интеграция сайта и склада позволяет решить данную проблему-товар автоматически пропадет с каталога магазина, как только закончится на складе. Или другая ситуация: клиент уходит к конкурентам из-за несвоевременной обработки сделанного заказа. Забывчивость менеджеров полностью исключается, если магазин подключен к crm. Теперь все сотрудники работают по прописанным сценариям и письменным скриптам, а вы удаленно планируете и контролируете их работу.

Как выбрать crm для автоматизации онлайн-продаж

Перед написанием данного обзора, мы изучили популярные форумы по поиску лучшей crm системы для интернет-магазина (Oborot.ru, OpenCartForum) и выделили 7 основных функций, которыми она должна обладать:

1. Отправкой автоматических писем и сообщений покупателям;
2. Удобной постановкой задач отделу продаж;
3. Наглядной аналитикой по количеству покупок, объему прибыли, рентабельности отдельных товаров;
4. Простой регистрацией клиентов и хранением истории по каждому покупателю (звонков, обращений, переписки, персональными скидками);
5. Формированием отчетов по рентабельности рекламных объявлений и каналов привлечения клиентов.
6. Наличием товарного каталога со встроенным поиском по id или названию продукции.
7. Созданием документации (договоров, соглашений).

9 из 10 владельцев ИМ хотят, чтобы crm интегрировалась с сайтом, службой доставки, телефонией и сервисами рассылки. 8 из 10 никогда не купят ПО, которое нельзя адаптировать и доработать под нужды компании. Для отдельных бизнесменов важна интеграция с 1С и платежными сервисами. Одними из существенных требований при выборе программы выступают:

• доступная цена лицензии;
• своевременная техподдержка;
• отсутствие багов;
• наличие документации на русском языке в свободном доступе;
• быстрый запуск.

Вывод: качественная crm должна ставить автоматические задачи для работников, высылать им уведомления о заказах и автоматически формировать отчеты по продажам. С ее помощью вы сможете оценить уровень удовлетворенности покупателей и сегментировать базу клиентов под нужды компании (по региону, торговой марке, объему покупок).

RetailCRM - узкопрофильная программа для торговли в интернете

Если вы не хотите докручивать готовую crm систему под нужды своего магазина, обратите внимание на программу, разработанную специально для интернет-торговли – RetailCRM. Помимо автоматизации рутинных процессов в работе отдела продаж решение предлагает мощную аналитику (более 17 графических отчетов) и маркетинговые инструменты для сегментации клиентской базы. С ее помощью вы сможете классифицировать покупателей:

• по демографическим и социальным признакам;
• количеству и давности совершенных покупок;
• названию купленных товаров и датам заказов;
• количеству просмотренных страниц магазина и времени нахождения на сайте.

Решение идеально для крупных ИМ, торгующих большим количеством торговых марок одновременно. Подходит бизнесменам, которые ведут торговлю с нескольких площадок и желают вести параллельную аналитику по каждой из них. Разработчики RetailCRM обещают пользователям следующие выгоды от внедрения системы:

• снижение рисков и расходов на обработку заказов;
• рост лояльности покупателей;
• возможность принимать грамотные управленческие решения;
• рост среднего чека покупок и повторных продаж.

Стандартные функции системы: учет заявок, аналитика, хранение клиентских историй, автоматическая рассылка писем, контроль сотрудников. Продукт интегрируется не только с сайтами, сервисами рассылок, телефонией, но и транспортными компаниями, платежными системами, торговыми порталами. Уникальность продукта проявляется в наличии:

1. Функции обработки брошенных корзин. Факты оформления заказов без совершения последующей оплаты фиксируется системой. Клиент получает специальную рассылку и в 90 случаях из 100 завершает заказ.
2. RFM-анализа конкурентов. Система считает число покупок и регулярность заказов по каждому клиенту. Затем делит покупателей по 3 уровням лояльности.

Бесплатный тариф рассчитан на 1 пользователя и позволяет обрабатывать не более 300 заявок в месяц. Плата в коммерческих пакетах начисляется не по числу подключенных к crm сотрудников, а по количеству зарегистрированных в ней заказов.

АПЕК CRM Lite – коробочное решение для ИМ

Изначально программа создавалась под нужды небольших предприятий, однако функционал позволяет использовать продукт для автоматизации торговли. АПЕК – украинская разработка. В России используется с 2012 года, на данный момент ее внедрило около 200 предпринимателей. Стандартные функции: учет контактов, постановка задач, рассылка одиночных и массовых почтовых сообщений, учет заказов, поставщиков и товаров. В системе удобно создавать персонализированные письма. Стоимость лицензий довольно дорогая – от 99 до 200$ за 1 рабочее место. Разработчики дарят все пользователям 12 месяцев бесплатных обновлений. Владельцы ценят продукт за высокую работу техподдержки – специалисты отвечают не позднее 4 часов. Недостатки:

• платное обучение – 60$ в час;
• дорогая доработка функционала. Например, за интеграцию с 1С вы отдадите от 50 до 200$.

Функционал содержит модули, которые излишни при автоматизации торговли – Финансы, Кадровый учет.

SalesapCRM – настраивайте сценарии продаж без программиста

Если вам нужен недорогой инструмент для управления задачами, продажами и клиентами, который интегрируется с социальными сетями, сайтами, почтой и телефонией без участия IT-фирм, обратите внимание на SalesapCRM. ПО позволяет:

1. Самостоятельно прописывать сценарии для автоматизации бизнес-процессов;
2. Настраивать авто-рассылку писем и sms по базе клиентов;
3. Создавать автоматические напоминания для сотрудников.

Стандартные функции: создание воронок продаж, планирование задач для сотрудников, учет сделок, формирование документов. CRM предлагает бесплатный тариф и несколько платных пакетов от 650 до 1100 рублей в месяц. Создание счетов, интеграции и учет платежей по заказам доступны только на платных тарифах. Все пакеты кроме корпоративного имеют ограничения по числу пользователей, количеству воронок, полей и сценариев. Продукт уникален за счет встроенного калькулятора расчета услуг/заказов.

Битрикс 24 – знайте каждого покупателя лично в лицо

Если ваш ИМ насчитывает не более 12 сотрудников, обратите внимание на бесплатную crm для малого бизнеса от Битрикс 24. С ее помощью вы сможете:

1. Расставлять приоритеты при работе с клиентами;
2. Вести коллективные переговоры по заказам;
3. Отслеживать просроченные задачи по менеджерам;
4. Планировать работу всего отдела продаж, учитывая текущую нагрузку сотрудников.

Стандартные функции: хранение истории покупок, ведение воронок продаж, формирование отчетов, постановка задач, учет заказов, обмен документацией. За счет встроенной в crm телефонии менеджеры звонят клиентам прямо из карточек сделки, а интеграция ПО с социальными сетями сводит всю переписку в одно окно. Уникальность crm проявляется следующими функциями:

• рабочим чатом, который позволяет настраивать автоответы для клиентов и распределяет сообщения между менеджерами;
• Face-трекером. Как только клиент заполняет форму заказа в ИМ, система мгновенно ищет его профиль в Контакте и подгружает изображение в карточку сделки;
• отдельным конструктором для создания магазина.

С 2007 года, когда Битрикс и 1С создали совместный продукт «1С-Битрикс», всем пользователям стала доступна платформа для оформления собственного сайта. Готовый ИМ будет автоматически синхронизирован с 1С, платежными системами, Битрикс 24 и службами доставки.

Клиентская база - регистрируйте заказы и клиентов без ограничений

Решение доступно как в облаке, так и в виде «коробки». В отличие от других систем для онлайн-торговли, программа не ограничивает пользователей по количеству созданных сделок, за это ее и выбрали уже больше 170 000 компаний. Стандартные функции: календарь для планирования рабочего времени, создание счетов, документов, шаблонов, настройка уведомлений для менеджеров, встроенная телефония, рассылка электронных писем. CRM позволяет размещать на сайте магазина внешние формы и собирать заказы с них в автоматизированную систему. Администратор вправе настраивать функционал по своему усмотрению – создавать сущности и взаимосвязи, добавлять таблицы, прописывать триггеры для автозадач и сценарии действий, настраивать поля. К достоинствам системы относят:

1. Бесплатную техподдержку;
2. Разграничение доступа к функционалу для сотрудников;
3. 7 уровней защиты рабочей информации;
4. Наличие собственного форума, документации на русском языке.

Минимальная оплата за пользование программой – 750 рублей в месяц, максимальная – 2500, при этом количество аккаунтов не превышает 7. Таким образом, Клиентская база актуальна только для небольших магазинов.

Bmponline – создавайте подробные портреты покупателей в 1 клик

Если для вас важна возможность развернутой сегментации клиентов ИМ, интегрируйте свой сайт с bmponline sales. Вы сможете отбирать покупателей по отрасли, региону покупок, объему прибыли, плюс хранить историю по каждому клиенту. CRM включает в себя не только управление продажами и клиентами, но и систему бухучета, складской учет, службу доставки и продуктовый каталог. Уникальность системы проявляется в следующем:

• возможность составить портрет ЦА. Помимо стандартных данных, которые попадают в карточку сделки из формы заказа на сайте, вы можете получать подробную информацию о покупателе из соцсетей.

Интеграция Bmponline с Facebook и Twitter позволяет искать подробности о покупателе в его личном профиле и отправлять их в crm.

• наличие дерева продуктового каталога. Группируйте продукцию по маркам, категориям, наличию скидки, характеристикам товара.

• фасетный поиск. Менеджеры быстрее формируют сложные заказы с помощью поиска товаров по коду или названию.

К недостаткам системы относят высокую стоимость пакетов, которая рассчитывается индивидуально с помощью калькулятора на сайте разработчика. Итоговая цена зависит от числа пользователей, срока лицензии, количества добавленных в crm контактов и числа разосланных в месяц писем.

Отраслевые системы для интернет-торговли: краткий обзор

Отдельные разработчики IT-решений решили пойти еще дальше и сузить свою целевую аудиторию до одной отрасли бизнеса. Как это работает? Рассмотрим на примере бесплатных crm систем для цветочных интернет магазинов. В связи со спецификой цветочного бизнеса, владельцы магазинов флористики ищут ПО с функциями учета продаж, клиентов и дисконтных карт. CRM должна контролировать процесс обработки заказа, доставки и формирования отчетности. В связи с этим мы выделили несколько программ для автоматизации цветочного магазина. Большинство из них предлагает бесплатный тариф:

• WireCRM- многофункциональная crm, позволяющая планировать сбор и доставку заказов, взаимодействовать с клиентами посредством звонков, писем и сообщений, а также сегментировать покупателей по статусу и наличию скидок.
• FloraPos - состоящая из 3 модулей система, которая автоматизирует работу флориста, сотрудника склада и администратора магазина. Оптимизирует бизнес-процессы по составлению букетов, разработке системы скидок, учету складских остатков, организации доставки.

• AmoCRM – универсальная система для учета сделок, анализа прибыли и повышения эффективности отдела продаж. Помимо бесплатного тарифа и платных пакетов предлагает решение для микро-бизнеса. За двух пользователей вы отдадите всего 5000 рублей в год.

Цифровая воронка доступна только на Расширенном и Профессиональном тарифе за 999 и 1499 рублей в месяц соответственно. При этом максимально можно будет обработать 4000 сделок, добавить 2000 контактов и настроить 400 дополнительных полей в карточке сделки. Программа идеально подходит для продажи товаров под заказ, что актуально для цветочного бизнеса. Создание документов, платежных счетов, а также планирование доставки возможно после интеграции AmoCRM со сторонними сервисами, сайтами и приложениями.

Краткие выводы по теме

Автоматизация интернет-магазина – необходимое условие для борьбы с конкурентами, повышения дисциплины в коллективе и удержания постоянных клиентов. Учет цикличных покупок, стимулирование повторных продаж, запуск персонализированных рассылок – все эти процессы легко контролировать и планировать с помощью crm. Выбирая программу для своего бизнеса, смотрите не только на стоимость лицензии и функционал. Уделите внимание таким критериям, как:

• гибкости настроек;
• возможности интеграций;
• наличию документации по API.

Помните, что универсальных продуктов не бывает. Вам все равно придется настраивать систему под потребности своего бизнеса, убирать лишние модули и прописывать собственные этапы воронки продаж.