Индекс лояльности клиентов NPS

Слова клиентов могут стать мощным маркетинговым инструментом компании. Так говорил Джефф Безос - основатель крупнейшей международной торговой площадки Amazon.Если на вашем сайте есть 5-6 положительных отзывов, это может приносить до 1 нового клиента в день. И наоборот – несколько отрицательных отзывов будут отнимать до 4 новых покупателей. А теперь представьте, что неудовлетворенный клиент оставит сразу несколько плохих рекомендаций. Как это скажется на репутации компании?

Индекс лояльности клиентов nps что это такое и как его использовать

Индекс лояльности – маркетинговый опросник, разработанный в 2003 году американским исследователем Ф. Райхельдом. Система успешно применяется как зарубежными компаниями, так и российскими предпринимателями. Основная цель применения – определить уровень удовлетворенности постоянных клиентов, используя всего один фактор для анкетирования – готовность покупателей советовать компанию родным, друзьям и партнерам. Инструмент хорошо работает в сфере оказания услуг. Такие компании, как Мегафон, Сбербанк, Теле2, Ростелеком, Аэрофлот на протяжении нескольких лет измеряют индекс лояльности своих покупателей, и делают бизнес более клиентоориентированным.

Как проходит исследование?

1. Клиент получает анкету в виде графической 10-бальной шкалы и выбирает числовой показатель от 1 до 10 – хочет ли он порекомендовать эту фирму своим родным или друзьям;
2. Отдел маркетинга исследует множество заполненных анкет, и определяет индекс лояльности.

Для получения более детальной информации анкету актуально дополнить уточняющими вопросами. Например, что именно вам не понравилось при обслуживании? Или наоборот, какие факторы заставили поставить нам положительную оценку?

Провести опрос можно несколькими способами:

• позвонить покупателю;
• разместить специальную форму на лендинге, многостраничном сайте;
• опубликовать пост с опросом на стене бизнес - группы в социальной сети;
• разослать анкеты по электронной почте;
• настроить смс - рассылку с опросом.

Для удобства анализа результатов целесообразно фиксировать их в автоматизированной системе, например amoCRM.

Как измерить лояльность клиентов: формула и пример расчета

В интернете можно встретить платные предложения – измерим индекс лояльности ваших покупателей с помощью специальной программы. Однако не обязательно пользоваться готовыми виджетами, вы можете бесплатно провести расчеты по простой формуле:

Количество лояльных покупателей – количество неудовлетворенных покупателей = nps

Как пользоваться формулой:

• проведите опрос клиентов и посчитайте, сколько человек прислали свои ответы;
• нарисуйте таблицу с 3 столбцами и разделите ответивших на группы.

Те, кто поставил от 0 до 6 баллов, относятся к вам критично, отрицательно. Людей, поставивших 7-8 баллов, отнесите к нейтральной группе резидентов, 9-10 – лояльные клиенты или промоутеры.

• подсчитайте количество ответов в каждой группе и воспользуйтесь формулой. Если индекс отрицательный, нужно срочно улучшать качество сервиса и задуматься о разработке новой маркетинговой стратегии.

Как это выглядит на примере? Допустим, вы опросили 150 человек и все прислали заполненные анкеты. В ходе подсчета баллов выяснилось, что 30 человек поставили низкие оценки и не готовы рекомендовать вас устно или письменно, 40 заняли нейтральную, безразличную позицию, а 80 человек поставили 9 и 10 баллов по шкале ответов.

Критики	Нейтралы	Промоутеры
30%	40%	80%

Разница между ответами промоутеров и критиков составила 50%, индекс положительный. Для монополистов и продавцов уникальных товаров исследование закончено. Если же у бизнеса много конкурентов, особенно это касается небольших региональных компаний, следует сравнить полученный результат с индексами конкурентов. В интернете существуют специальные хранилища индексов лояльности различных компаний. Если такой информации нет в свободном доступе, можно заказать платное сравнение индексов.

ВАЖНО: частота проведения опроса зависит от длительности цикла сделки и регулярности покупок. В зависимости от этих факторов вы можете проводить исследование раз в месяц, 3 месяца, полгода или 12 месяцев.

О чем говорят результаты тестирования

Анализируя результаты тестирования, уделите внимание особенностям рынка – не ждите высокого индекса, если сфера деятельности высококонкурентная. И наоборот, срочно принимайте меры при низком индексе в незанятой нише услуг. Если ваш индекс лояльности достигает показателя 50-100, большинство потребителей лояльны и рекомендуют вас своему окружению. 30-40% - средний показатель. Вы выдерживаете конкуренцию, но не являетесь лидером рынка в своей сфере бизнеса. Тем, чей индекс ниже 20, стоит задуматься о повышении удовлетворенности основной массы клиентов, так как сейчас их не устраивает качество обслуживания/продукции:

1. Проанализируйте, какие стороны сервиса вы могли бы улучшить прямо сейчас. Посмотрите, что предлагают целевой аудитории прямые конкуренты, чем их продукт/услуга лучше вашей;
2. Подумайте, даете ли вы потребителям обратную связь? Можно ли дозвониться до офиса в выходные дни и праздники? Как быстро сотрудники компании оказывают помощь в решении того или иного вопроса, как функционирует послепродажное обслуживание, техподдержка;
3. Проверьте, насколько тексты на вашем сайте соответствуют действительности (выполняете ли вы обещанные гарантии, предоставляете ли скидки, соблюдаете ли сроки оказания услуг);
4. Повышайте корпоративную культуру своего персонала с помощью тренингов и семинаров. Исключайте навязчивость и хамство из общения с клиентами;
5. Соблюдайте законодательство (не спорьте с покупателем, если состояние товара его не устроило, произведите законный обмен товара или верните деньги за некачественную работу).

Хорошо, если ваш отдел продаж автоматизирован. Тогда вы сможете замерять индекс лояльности по каждому менеджеру в отдельности. Сколько сделок он провел, удовлетворены ли клиенты качеством обслуживания. Такая аналитика даст вам основание для премирования сотрудников или назначения штрафов. Плюс, вы всегда будете на связи с постоянными и разовыми покупателями. Специальные боты на сайте и соцсетях будут принимать заявки в ночное время и праздничные дни. Такая возможность актуальна, если вы работаете по всей России, и клиенты живут в разных часовых поясах.

Зачем определять уровень удовлетворенности покупателей

Проблема большинства российских фирм в том, что они стремятся только к увеличению прибыли и быстрому запуску бизнеса. И совсем не уделяют времени качеству сервиса и отношения клиентов к своей компании. Более 90% предпринимателей в РФ не измеряют индекс лояльности своих клиентов, упуская ряд таких возможностей для бизнеса, как:

• рост прибыли компании за счет бесплатной устной рекламы бренда среди знакомых и друзей (чем больше лояльных клиентов посоветуют вас другим, тем больше вероятность новых покупок и заказов);
• снижение потери покупателей из-за некачественного сервиса или отсутствия внимания со стороны бренда (не стесняйтесь спрашивать, почему клиент ставит отрицательную оценку, и попытайтесь изменить систему обслуживания);
• рост мотивации работников отдела продаж. Если сотрудник видит, что его труд положительно оценен, он будет внутренне мотивирован работать еще качественнее;
• грамотное планирование бизнеса (получение отрицательного индекса может стать поводом для постановки специальных маркетинговых целей – выстроить долгосрочные отношения с покупателями, удовлетворить определенные потребности);
• экономия рекламного бюджета. Не обязательно вкладывать большие деньги в рекламу, если ваш индекс близится к отметке 100.

ВАЖНО: изучая ответы клиента, проставьте рядом его демографические, профессиональные и личные данные. Так вы сможете выявить определенные сегменты критиков и промоутеров и понять, каким группам или регионам продать сложнее всего.

Краткие выводы по статье

Индекс лояльности прост в использовании. Клиентам не нужно тратить много времени на ответы, поэтому вы сможете получить результаты теста без задержки и быстро определить степень удовлетворенности как отдельной группы покупателей, так и общую лояльность к вашим услугам/товарам. Не забывайте мотивировать покупателей к прохождению тестирования. Предлагайте небольшие бонусы и подарки в обмен на заполнение анкеты. Метод незаменим, если основным источником привлечения новых покупателей является сарафанное радио (актуально для ремонтных услуг, юридических фирм, банков, страховых служб). Вы также можете использовать его для определения лояльности своего персонала – проведите анонимный опрос работников и улучшите кадровую политику в компании. Лояльность сотрудников, готовность рекламировать вашу фирму новым соискателям – неоценимое преимущество малого бизнеса перед конкурентами.