Как написать скрипт продажи - шаблоны и примеры

В бизнесе, а особенно в том, который ведётся в интернете, решающую роль играет правильно составленный рекламный текст. От него зависит, сколько клиентов мы привлечём, а значит, то, как будет продаваться наш товар. Это и будет скрипт продажи товаров. Он представляет собой заранее написанный сценарий разговора с потенциальным покупателем, продуманный так, чтобы к концу разговора у него возникало желание совершить целевое действие. Под таковым могут пониматься различные действия - от регистрации и оставления контактных данных до заявки на покупку. Если у нас обычный или интернет-магазин, то это может быть продажа плюс заполнение бонусной анкеты, при совершении холодного звонка целью становится назначение встречи, регистрация на сайте или другой факт проявленного интереса клиента. Правильно составленный скрипт увеличит продажи и конверсию. Если за один звонок не удаётся добиться вышеперечисленного, следует действовать в несколько этапов. Для каждого из них устанавливается своё ЦД, которое клиент должен будет совершить к концу беседы. Для каждой из этих частей прописывают отдельный скрипт, от приветствия до достижения ЦД. Основан продающий скрипт на алгоритме, в котором прописан каждый возможный поворот разговора и любой ожидаемый ответ клиента. В общем, можно описать механизм его работы в нескольких словах: создаём задачу, раскладываем её на несколько составляющих и автоматизируем.

Как писать скрипты продаж

Очень простая и распространённая модель шаблона скрипта для продаж называется b2b и состоит из блоков, каждый из которых содержит описание цели и результата. От предыдущих блоков к следующим ведут стрелки, указывающие на возможное продолжение работы с клиентом, к примеру: 1. Актуализация базы. (Результат - знание сведений о клиенте). 2. Назначение встречи. (Возможные результаты: встреча состоялась; встреча была назначена, но сорвалась; встреча откладывается по каким-либо причинам; отказ). 3. Дожим. (Результаты: встреча состоялась; отказ). 3.1. Работа с отказами. И так далее. Пунктов может быть сколько угодно в зависимости от цели, поставленной предприятием.

Процесс работы

У фирмы есть база - например, с номерами телефонов. Имён в ней чаще всего нет. Поэтому начинается процесс работы с клиентом с того, чтобы узнать его имя. Эту задачу легко отразить в скрипте, так же, как и назначение встречи. С этим к клиенту может подойти неопытный сотрудник организации. Вот за проведение этой встречи должен отвечать более опытный работник, но скрипт можно разработать и для этого события - беседа будет идти по заранее определённому сценарию, а на случай нестандартного поворота работник тоже оказывается подготовлен, тогда как в отсутствие такого плана ему придётся импровизировать. Последующее убеждение клиента в необходимости совершения целевого действия - так называемый дожим - тоже можно назвать не самой сложной задачей. Наибольший плюс наличия скрипта в том, что всё у нас при этом прописано и предусмотрено, и при переходе к непосредственной работе с клиентом мы меньше рискуем упустить какую-то деталь. Но нужно много времени, чтобы потрудиться над хорошим скриптом продажи товаров. Шаблоны пишутся сначала по очень упрощённой схеме, на которую в процессе будут "накладываться" детали. Но уже на этом этапе понятно, что нам будет нужно, как разбить работу на этапы, какие целевые действия будут в каждом из них и как в дальнейшем вести процесс.

Виды скриптов

Сценарии продаж подразделяются на группы по назначению и ситуациям, в которых они применяются.

Скрипт назначения встречи

Пригодится, когда вы только познакомились с клиентом и хотите назначить ему встречу. К примеру, у нас контора, занимающаяся разработкой рекламы для риэлторских компаний и мы хотим получить нового клиента - компанию, занимающуюся стройматериалами. Звоним по указанному номеру с предложением: - Здравствуйте, меня зовут (имя менеджера) из агентства (название). Клиент здоровается с вами в ответ, на это нужно задать уточняющий вопрос: - Я говорю с руководителем (название компании)? Здесь возможны только два ответа - да или нет. В случае положительного ответа рассказываем, чем занимается наша фирма, и задаём на всякий случай уточняющий вопрос, действительно ли клиент занимается продажей строительных материалов. Если и на этот вопрос он ответил положительно, произносим следующую реплику: - Я звоню вам с целью договориться о встрече, на которой детальнее расскажу о нашей деятельности и покажу, как вы сможете привлечь в свою компанию больше клиентов. Вас интересует моё предложение? Если и сейчас он ответил "да", говорим: - Предлагаю встретиться и показать, как увеличить количество клиентов ваших магазинов за счёт новых технологий рекламы. А вы решите, актуально ли это для вас. Где и когда вам удобнее встретиться? (предлагаем варианты). Допустим, у клиента появляются возражения. Но и на них у нас предусмотрены ответы! Например, он сказал, что ему это неинтересно. Можно ответить, что большинство ваших клиентов в начале тоже так думали, а потом меняли своё мнение. Сейчас они очень довольны тем, что получилось из вашего сотрудничества. В конце предложите всё-таки встретиться, задать некоторые вопросы и показать возможности вашей компании. Спросите, когда удобнее. Вариант посложнее - потенциальный клиент уже пользуется услугами рекламного агентства, но не вашего. Если вы видели рекламу его фирмы, то вы об этом уже знаете. Отвечайте тогда, что, раз уж фирма заинтересована в рекламе, то, может, она и новых клиентов хотела бы привлечь? Если вы не видели, то ответьте, что такая развивающаяся или уже известная в городе или стране фирма, безусловно, заинтересована в новых покупателях. Предложите увеличить эффективность кампании. В конце, если клиент всё же заинтересовался, предложите встретиться. Также клиент может сослаться на финансовый кризис. Здесь есть два варианта: можно позволить себе пошутить на эту тему и сказать что-то вроде: "Ну да, слышали о чём-то таком". Или просто нейтральным тоном поддерживаем тему. Следующие варианты развития событий - задаёте клиенту вопрос, планирует ли фирма уйти с рынка в это непростое время или, наоборот, развиваться. Если о развитии он и не думает, а отвечает, что главное сейчас - это просто выжить, ответьте, что и это уже неплохо и он правильно делает, что не желает сдаваться. Добавьте, что именно для таких у вас приготовлено особое предложение. Назначьте встречу, чтобы обсудить его.

Скрипт встречи с клиентом

Вы уже назначили ему встречу, и теперь она должна состояться. Как правило, такие скрипты не поручают непрофессионалам, и они на порядок сложнее скриптов звонков. Если вы встречаетесь с клиентом у него в кабинете, войдите. Если встреча проходит на нейтральной территории - явитесь немного раньше назначенного. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени. Обменяйтесь визитными карточками. При этом принято читать карточку клиента вслух сразу же. Разговор нужно начинать издалека, не переходя сразу к основной теме. Сначала скажите что-нибудь приятное о фирме клиента, но лучше будет, если он будет искренним, а для этого надо ознакомиться с деятельностью компании. Избегайте банальных предметов разговора - интерьера, погоды и подобного. О чём говорить нельзя - "опасные" темы, вызывающие больше всего разногласий: политика, религия, другие пристрастия - например, в спорте. Осторожно начинайте задавать ситуационные вопросы. После этого переходите к проблемным и предлагайте пути решения этих проблем. Попытайтесь предположить, какие выгоды получит клиент от вашего сотрудничества. Он может захотеть сотрудничать с вами - подпишите об этом договор. Если он не выказывает особого интереса - не настаивайте. Дайте ему время: очень часто оказывается, что человек, сейчас не готовый к каким-либо предложениям, впоследствии "передумывает" и, взвесив возможные преимущества и не собираясь от них отказываться, изъявляет желание начать совместную работу. В завершение встречи назначьте следующую. Договоритесь с клиентом о дате и времени. Это нужно сделать, даже если вы заметили, что он не особо заинтересован в дальнейшей работе с вами. Попрощайтесь, поблагодарите за внимание.

Где наиболее эффективны скрипты

Преимущественно они понадобятся там, где от сотрудников требуется совершать большое количество однотипных действий. В нашем случае это фирмы с большим потоком клиентов. Если вы обзавелись своей клиентурой в несколько десятков человек, которые ценят вас именно за оригинальный подход, скрипты будут бесполезны и могут даже навредить. То есть они принесут пользу там, где клиенты однотипны и можно предусмотреть все ситуации, которые могут произойти в разговоре с ними. Эти ситуации относятся к типичным, и на каждый такой случай у нас будет предусмотрен свой ответ и вариант дальнейшей работы.

Что дают вам скрипты

Эти механизмы при правильном к ним подходе принесут пользу всем работникам организации. Для владельца предприятия преимущества будут состоять в:

• увеличении количества продаж и, следовательно, прибыли фирмы
• упрощении процесса масштабирования своего бизнеса
• меньших затратах на подбор персонала и его обучение за счёт более простой работы по скрипту, чем без него
• важное отличие состоит в том, что при стандартизированном подходе клиент начинает работать не с конкретным менеджером, а со всей фирмой в целом, следовательно, в случае увольнения менеджера предприятие не лишается работавших с ним клиентов

Для руководителя отдела продаж:

• сокращение затраты времени на обучение нового продавца - благодаря чёткому алгоритму и новички, и опытные работники смогут добиваться одинаковых результатов
• результаты работы не зависят от опыта и настроения продавцов
• справиться с продажами теперь сможет каждый

Для самих продавцов это тоже будет иметь заметные плюсы:

• возможность увеличивать свой доход за счёт поднятия продаж
• не придётся постоянно сочинять подходящие к ситуации ответы - они уже придуманы до нас, а значит, экономится время и силы
• повысится эффективность работы, а затраты на неё снизятся
• вы будете чувствовать себя увереннее при разговоре

Фирма, имеющая много клиентов, скорее всего задумается об увеличении количества успешных продаж и будет внедрять скрипты. Этот инструмент подходит большинству и помогает добиться развития бизнеса.